《客服計劃精選集錦》屬于工作計劃中比較優(yōu)秀的內(nèi)容，歡迎參考。

1、客服計劃精選集錦

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來企業(yè)咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，客服部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本企業(yè)維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

客服人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本企業(yè)聯(lián)誼活動、告之本企業(yè)優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

客服人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本企業(yè)服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我企業(yè)效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng);

(4)介紹本企業(yè)近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本企業(yè)近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

2、客服計劃精選集錦

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來企業(yè)咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，客服部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本企業(yè)維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

客服人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本企業(yè)聯(lián)誼活動、告之本企業(yè)優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

客服人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本企業(yè)服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我企業(yè)效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng);

(4)介紹本企業(yè)近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本企業(yè)近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

3、小組計劃精選集錦

__年，義堂鎮(zhèn)代表小組將繼續(xù)按照市、區(qū)人大常委會的工作部署，緊緊圍繞“辦實(shí)事、謀發(fā)展、促和諧”主題實(shí)踐活動及代表小組“三個延伸”活動的要求，扎實(shí)開展代表小組活動，認(rèn)真履行憲法和法律賦予的職權(quán)，充分發(fā)揮代表作用，強(qiáng)化監(jiān)督職能，努力開創(chuàng)人大工作新局面，為建設(shè)“活力、富強(qiáng)、平安、和諧”新義堂作出不懈努力。

根據(jù)區(qū)人大常委會的統(tǒng)一部署和鎮(zhèn)人大《關(guān)于組織轄區(qū)內(nèi)市區(qū)鎮(zhèn)三級人大代表中開展“辦實(shí)事、謀發(fā)展、促和諧”主題實(shí)踐活動的實(shí)施方案》的要求，組織人大代表開展“六進(jìn)六訪”活動，即：組織代表進(jìn)市場、訪商客，進(jìn)園區(qū)、訪企業(yè)，進(jìn)工地、訪項(xiàng)目，進(jìn)社區(qū)、訪居民，進(jìn)村居、訪農(nóng)戶，進(jìn)選區(qū)、訪選民，廣泛采用實(shí)地視察、調(diào)研、聽匯報和座談等方式， 緊緊圍繞工業(yè)發(fā)展、城鎮(zhèn)建設(shè)、市場經(jīng)濟(jì)、帶民致富和社會主義新農(nóng)村建設(shè)等方面的工作進(jìn)行視察調(diào)研，多形式、多途徑把發(fā)揮代表作用向基層的延伸，有序拓寬代表履職渠道和空間。開展“四帶四聯(lián)”活動，即：各級人大代表要帶頭加強(qiáng)學(xué)習(xí)，帶頭服務(wù)發(fā)展，帶頭維護(hù)穩(wěn)定，帶頭依法履職;每一名常委會領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系一個區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目，每一名區(qū)人大常委會組成人員聯(lián)系10名人大代表，每一名人大代表聯(lián)系10名以上選民，每一名人大代表聯(lián)系一個村居或社區(qū)，通過面對面接觸群眾，準(zhǔn)確掌握群眾的真實(shí)意愿和訴求，切實(shí)幫助群眾化解矛盾、解決問題、維護(hù)群眾利益。代表在活動過程中發(fā)現(xiàn)的問題和提出的建議和意見，及時轉(zhuǎn)交政府辦理。各代表小組對代表聯(lián)系選民、收集意見和建議，參加視察、調(diào)查、執(zhí)法檢查、專題調(diào)研和代表小組活動等有關(guān)資料和記錄及時進(jìn)行整理歸檔。各代表小組要注重培養(yǎng)典型，抓出亮點(diǎn)，干出特色，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高活動水平。

按照區(qū)人大的統(tǒng)一部署，區(qū)級代表小組要達(dá)到“十有”，鎮(zhèn)級代表要達(dá)到“八有”的要求，切實(shí)搞好代表小組規(guī)范化建設(shè)，為代表小組活動，充分發(fā)揮代表作用，搭建平臺。代表通過《代表聯(lián)系群眾聯(lián)系卡》廣泛聯(lián)系群眾，通過走訪調(diào)研、意見和建議的收集整理等方式掌握群眾情況，同時進(jìn)一步規(guī)范完善代表接待站，抓好代表接待活動，繼續(xù)深化開展“三個延伸”活動，廣泛征詢?nèi)罕娨庖?，傾聽群眾呼聲，充分代表聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用。

認(rèn)真開展好每單月20日兩個接待站的人大代表接待選民(群眾)活動，更新完善接待站組織機(jī)構(gòu)和各項(xiàng)接待制度，及時將群眾反映的熱點(diǎn)問題作為代表建議收集整理后上報區(qū)人大，并協(xié)助解決。真正實(shí)現(xiàn)“人大代表選我當(dāng)代表，我當(dāng)代表為人民”的活動宗旨。

堅持科學(xué)發(fā)展觀的理論觀點(diǎn)，規(guī)范議事程序。建立健全適合人大工作特點(diǎn)的學(xué)習(xí)制度和培訓(xùn)制度。通過多種形式，組織鎮(zhèn)人大主席團(tuán)成員深入學(xué)習(xí)黨的十八和十二屆全國人大一次會議精神，學(xué)習(xí)憲法、法律及人大工作知識，努力提高思想政治素質(zhì)和履行職責(zé)的水平。

為進(jìn)一步提高代表履行職務(wù)的意識和能力，根據(jù)區(qū)人大常委會的要求，做好代表向選民述職工作。

按照圍繞中心、突出重點(diǎn)、講求實(shí)效的思路，綜合利用多種監(jiān)督形式，采取審議專項(xiàng)工作報告、組織視察、專題調(diào)研等方式，繼續(xù)加強(qiáng)對經(jīng)濟(jì)工作的監(jiān)督，采取人大監(jiān)督與政府自查相結(jié)合的方式，抓住重點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行監(jiān)督，切實(shí)做到在支持中監(jiān)督，在監(jiān)督中支持，加強(qiáng)監(jiān)督的針對性。進(jìn)一步健全完善監(jiān)督工作的情況反饋制度，強(qiáng)化決議和意見的督辦工作，著力加強(qiáng)對解決民生問題的監(jiān)督，督促和支持政府做好今年的各項(xiàng)工作。

代表小組活動計劃配檔表

__年3月18日

1-3月

開展送溫暖、獻(xiàn)愛心活動

開展扶危濟(jì)困、敬老愛老、慰問走訪等公益活動，倡導(dǎo)社會道德新風(fēng)尚。

學(xué)習(xí)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識

學(xué)習(xí)《憲法》、《代表法》、《地方組織法》等法律法規(guī)和黨的“十八大”會議精神，明確人大工作的特點(diǎn)和要求，提高代表履職能力。

學(xué)習(xí)貫徹全國、省、市、區(qū)、鎮(zhèn)人代會會議精神

學(xué)習(xí)貫徹全國、省、市、區(qū)、鎮(zhèn)人代會會議精神，不斷提高代表自身水平和工作能力。

4-6月

動員部署主題實(shí)踐活動

傳達(dá)學(xué)習(xí)區(qū)人大及鎮(zhèn)“辦實(shí)事、謀發(fā)展、促和諧”主題實(shí)踐活動實(shí)施方案，明確活動任務(wù)目標(biāo)，做好宣傳動員工作。

開展好“六進(jìn)六訪”及“四帶四聯(lián)”活動

組織代表圍繞主題實(shí)踐活動，開展好對鎮(zhèn)域重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)工作的視察以及對經(jīng)濟(jì)、社會事業(yè)的專題調(diào)研。代表通過多方式多渠道聯(lián)系群眾，了解社情民意，掌握群眾訴求。

認(rèn)真開展代表聯(lián)系選民活動

深入開展代表進(jìn)社區(qū)、村居，企業(yè)活動和代表接待活動，通過代表與群眾“面對面”見面活動，暢通民意訴求表達(dá)渠道。

7-9月

關(guān)注民生開展視察調(diào)研

視察、調(diào)研道路建設(shè)、還建社區(qū)建設(shè)等重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)情況，充分發(fā)揮代表監(jiān)督職能，積極摧進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目開展。

聽取部門匯報落實(shí)建議督辦

聽取有關(guān)職能部門工作匯報，及時做好代表建議、批評和意見的交辦和督辦工作

開展好主題實(shí)踐活動經(jīng)驗(yàn)交流會

通過代表交流劉家朱里村學(xué)習(xí)，宣傳活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型和感人事跡，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

10-12月

視察評議職能部門

對鎮(zhèn)直部門工作進(jìn)行視察檢查和評議，對測評后進(jìn)的部門和單位加強(qiáng)整改

開展好代表述職工作

繼續(xù)組織部分代表開展向選民述職活動、增強(qiáng)代表履職意識。

評先樹優(yōu)總結(jié)主題活動

開展“人民滿意的人大代表”評先樹優(yōu)活動，組織群眾對代表工作進(jìn)行測評，擴(kuò)大活動成果。

4、護(hù)理計劃精選集錦

常重要的一年，緊緊圍繞醫(yī)院工作方針和護(hù)理部的工作計劃，認(rèn)真履行職責(zé)，將外科室全年護(hù)理工作計劃制定如下：

一、抓好科室護(hù)理人員培訓(xùn)，加強(qiáng)科室護(hù)理人員素質(zhì)培養(yǎng)

全科護(hù)理人員要認(rèn)識到“先天不足”已成為我們不斷求學(xué)的動力而非阻力，樹立自強(qiáng)、上進(jìn)、刻苦鉆研專業(yè)知識的精神，只有通過努力學(xué)習(xí)來積累知識，才能提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。才能逐步把目前以大專學(xué)歷為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐员究茷橹黧w的護(hù)理隊伍。護(hù)理部將采取多種渠道，為護(hù)理人員提供學(xué)習(xí)機(jī)會。

1、鼓勵中、青年護(hù)士參加自學(xué)、鼓勵護(hù)理人員參加護(hù)理本科、研究生學(xué)習(xí)，兩年后科室本科學(xué)歷人員達(dá)5人。

2、護(hù)理查房時提問護(hù)士，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識、?？评碚撝R、院內(nèi)感染知識等。利用科晨會提問醫(yī)院護(hù)理核心制度，使每個護(hù)士都能熟練掌握并認(rèn)真落實(shí)。

3、根據(jù)醫(yī)院及護(hù)理部安排，有機(jī)會選送護(hù)理骨干到省內(nèi)外短期護(hù)理知識培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，以管理知識、專科知識進(jìn)展為主。

4、堅持每月在科內(nèi)舉辦護(hù)理知識，新業(yè)務(wù)新技術(shù)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。每月科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1—2次，護(hù)理查房1次，操作培訓(xùn)1—2項(xiàng)等。護(hù)理部重點(diǎn)要規(guī)范護(hù)理查房，提升查房質(zhì)量，以提高專業(yè)知識水平及實(shí)踐能力。高年資護(hù)士加強(qiáng)應(yīng)急、急救能力訓(xùn)練。工作中給低年資護(hù)士做好表率，言傳身教，讓神經(jīng)外科團(tuán)結(jié)、協(xié)作的優(yōu)良作風(fēng)發(fā)揚(yáng)光大。

二、定期與不定期護(hù)理質(zhì)量檢查，保持護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1、充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量控制小組的作用，每周進(jìn)行質(zhì)量檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正、處理。

2、每月召開護(hù)理質(zhì)量與安全管理會一次。對一級質(zhì)控質(zhì)量檢查、護(hù)士長質(zhì)量檢查、二級質(zhì)控質(zhì)量檢查、三級質(zhì)控質(zhì)量檢查的反饋信息進(jìn)行綜合分析，查找原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并檢查整改落實(shí)情況。對檢查出的結(jié)果進(jìn)行科室通報，對于經(jīng)常出現(xiàn)問題的同志進(jìn)行批評教育及適當(dāng)?shù)奶幜P，對做得好的提出表揚(yáng)并給予獎勵。

3、切實(shí)做好晨晚間護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理到位。保持患者床單位清潔整齊，環(huán)境溫馨、舒適。

4、嚴(yán)格執(zhí)行床頭交接制度，在交接班時要向下班護(hù)士做具體報告。

5、嚴(yán)格落實(shí)各級工作人員職責(zé)。護(hù)士長或責(zé)任組長每周二次檢查衛(wèi)生員工作質(zhì)量，保持病區(qū)清潔整齊;每月一次對病人滿意度進(jìn)行調(diào)查，確保服務(wù)質(zhì)量。

6、電子病歷及時評價，護(hù)士長堅持每周檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并通知到責(zé)任護(hù)士，防止類似問題再次發(fā)生。

7、加大醫(yī)院感染控制力度。嚴(yán)格遵守消毒隔離執(zhí)行，作好病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測工作，結(jié)果應(yīng)達(dá)標(biāo)。同時，作好隨時消毒、終末消毒、日常消毒工作。使用后的物品按處理原則進(jìn)行消毒，一次性物品按要求管理、使用、處理。

三、組織全科護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)20__年修訂的護(hù)理質(zhì)量控制評價標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)包括：護(hù)理管理質(zhì)量控制評價標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理安全質(zhì)量控制評價標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制評價標(biāo)準(zhǔn)、臨床護(hù)理(基礎(chǔ)護(hù)理、分級護(hù)理、專科護(hù)理、危重護(hù)理、醫(yī)院感染控制等)質(zhì)量控制評價標(biāo)準(zhǔn)4個方面。

四、護(hù)理安全則是護(hù)理管理的重點(diǎn)

護(hù)理安全工作長抓不懈，各司其職，層層把關(guān)，切實(shí)做好護(hù)理安全管理工作，減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故隱患，保障病人就醫(yī)安全。

1、補(bǔ)充完善護(hù)理安全管理措施，抓好各層護(hù)理人員崗前培訓(xùn)工作，定期和不定期檢查安全工作，堅持護(hù)士長或責(zé)任組長每月夜查房一次和節(jié)前安全檢查和節(jié)中巡查。

2、護(hù)士長做好微觀管理。堅持毒麻藥品、搶救藥品、用物班班交接，搶救儀器保持功能狀態(tài)，保持搶救物品良好率達(dá)100%。抓好護(hù)理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控，病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控，時間的環(huán)節(jié)監(jiān)控和護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控。

(1)護(hù)理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控：對新調(diào)入、新畢業(yè)、實(shí)習(xí)護(hù)士以及有思想情緒的護(hù)士加強(qiáng)管理、做到重點(diǎn)交待、重點(diǎn)跟班，重點(diǎn)查房。

(2)病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控：新入院、新轉(zhuǎn)入，危重、大手術(shù)后病人、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人要重點(diǎn)督促、檢查和監(jiān)控。

(3)時間的環(huán)節(jié)監(jiān)控：節(jié)假日、雙休日、工作繁忙、易疲勞時間、夜班交班時均要加強(qiáng)監(jiān)督和管理。

(4)護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控：輸液、輸血、各種過敏試驗(yàn)，手術(shù)前準(zhǔn)備等。雖然是日常工作，但如果一旦發(fā)生問題，都是人命關(guān)天的大事，應(yīng)作為護(hù)理管理中監(jiān)控的重點(diǎn)。

五、加強(qiáng)護(hù)理管理，合理利用人力資源

1、我科的護(hù)士比例搭配未達(dá)到要求，護(hù)士的人員少。工作繁重，護(hù)士長應(yīng)根據(jù)科室病人情況和護(hù)理工作量合理分配人力資源，彈性排班，增加高峰期上班人數(shù)，全科護(hù)理人員做到工作需要時，隨叫隨到，以達(dá)到保質(zhì)保量為病人提供滿意的護(hù)理服務(wù)。

2、護(hù)理管理者應(yīng)增強(qiáng)經(jīng)營管理意識，護(hù)士長應(yīng)與科主任一道共同動腦筋，想辦法，改變科室收入構(gòu)成結(jié)構(gòu)。實(shí)行科室成本核算，護(hù)士長既是決策者，也是參與者，應(yīng)對科室物資成本核算工作，進(jìn)行認(rèn)真、準(zhǔn)確的統(tǒng)計，做到計劃與控制，核算與分析并存，逐步摸索出科室成本消耗的規(guī)律性，使科室的醫(yī)療成本既合理又科學(xué)既低耗又有效;既減少病人負(fù)擔(dān)，又增加社會效益，又能提高經(jīng)濟(jì)效益，增加個人收入。

六、強(qiáng)化科研意識，提高護(hù)理科研能力

1、積極給高年資護(hù)士創(chuàng)造條件，營造良好的學(xué)術(shù)氛圍，力爭有高程度的論文發(fā)表。爭取本年度有至少一篇CN級文章發(fā)表。

2、采用激勵機(jī)制，對有學(xué)術(shù)論文在雜志上發(fā)表或在會議上交流的護(hù)士在評選優(yōu)秀護(hù)士及年終獎勵時，優(yōu)先考慮。

七、按護(hù)理部制訂的護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)(20__)各項(xiàng)指標(biāo)完成達(dá)如下指標(biāo)：

1、護(hù)理管理90%

2、護(hù)理服務(wù)90%

3、護(hù)理安全90%

4、基礎(chǔ)護(hù)理90%

5、分級護(hù)理90%

6、護(hù)理文件書寫95%

7、護(hù)理技術(shù)操作100%

8、三基三嚴(yán)理論考試100%

9、住院患者滿意度90%

10、出院患者隨訪滿意度90%

11、醫(yī)生對護(hù)理工作滿意度90%

12、護(hù)士對護(hù)理工作滿意度90%

13、急藥物品完好率100%

14、常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%

15、細(xì)菌監(jiān)測合格率100%

16、一人一針一管執(zhí)行率100%

17、年壓瘡發(fā)生率0

18、護(hù)理嚴(yán)重差錯發(fā)生率0

19、護(hù)理事故發(fā)生率0

20、差錯事故報告率100%

八、加強(qiáng)實(shí)習(xí)生帶教管理

加強(qiáng)對帶教老師培訓(xùn)學(xué)習(xí)提高帶教水平，實(shí)行一對一帶教，嚴(yán)格按實(shí)習(xí)大綱帶教，保證帶教質(zhì)量，保證護(hù)理安全。

5、數(shù)學(xué)計劃精選集錦

一、復(fù)習(xí)指導(dǎo)思想：

1、查漏補(bǔ)缺。對本冊教材內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的歸納整理，理清知識點(diǎn)的聯(lián)系，通過對基礎(chǔ)知識的復(fù)習(xí)和練習(xí)，加強(qiáng)學(xué)生的記憶，深化認(rèn)識，使所學(xué)的知識內(nèi)化為學(xué)生的知識素養(yǎng)，使學(xué)生對知識的掌握理解由感性認(rèn)識提升到一個理性的認(rèn)識上來。

2、靈活解題，提高綜合運(yùn)用與解決實(shí)際問題的能力。使學(xué)生在復(fù)習(xí)、練習(xí)過程中，對知識進(jìn)行分類、整理，幫助學(xué)生找出各知識之間的聯(lián)系和解題規(guī)律，重新整合，形成一個完整的知識體系，達(dá)到舉一反三、能綜合、靈活地運(yùn)用所學(xué)的知識解決簡單實(shí)際問題、應(yīng)用數(shù)學(xué)的能力。

3、在復(fù)習(xí)、練習(xí)過程當(dāng)中，注重學(xué)生的學(xué)習(xí)方法、數(shù)感和數(shù)學(xué)思維的梳理和培養(yǎng)，發(fā)展學(xué)生邏輯思維能力。

4、養(yǎng)成學(xué)生認(rèn)真做題、細(xì)心檢查的良好學(xué)習(xí)習(xí)慣，形成良好的數(shù)學(xué)情操。

二、復(fù)習(xí)形式：

分類復(fù)習(xí)、綜合復(fù)習(xí)、做復(fù)習(xí)提綱相結(jié)合

三、復(fù)習(xí)目標(biāo)：

1、對萬級、億級的數(shù)，十進(jìn)制計數(shù)法，用“萬”、“億”作單位表示大數(shù)目以及近似數(shù)、改寫等知識有進(jìn)一步的認(rèn)識，建立有關(guān)整數(shù)概念的認(rèn)知結(jié)構(gòu);

2、進(jìn)一步鞏固除數(shù)是兩位數(shù)的除法筆算，進(jìn)一步提高用計算器進(jìn)行大數(shù)目計算以及探索規(guī)律的操作技能，加深對計算器的認(rèn)識;

3、掌握直線、射線和線段的特征，認(rèn)識角，能正確畫出平行線和垂線(過直線外一點(diǎn)和直線上一點(diǎn))，進(jìn)一步發(fā)展空間觀念;

4、通過整理和復(fù)習(xí)，進(jìn)一步掌握統(tǒng)計的基本知識和方法，并能根據(jù)給定的數(shù)據(jù)整理制作統(tǒng)計圖，分析結(jié)果。

5、通過整理和復(fù)習(xí)，進(jìn)一步提高綜合運(yùn)用所學(xué)知識解決實(shí)際問題的能力，在解決實(shí)際問題的過程中進(jìn)一步體會數(shù)學(xué)的價值;

6、通過整理和復(fù)習(xí)，經(jīng)歷回顧本學(xué)期的學(xué)習(xí)情況，以及整理知識和學(xué)習(xí)方法的過程，激發(fā)學(xué)生主動學(xué)習(xí)的愿望，進(jìn)一步培養(yǎng)反思的意識和能力。

四、復(fù)習(xí)措施：

1、教會學(xué)生復(fù)習(xí)方法，對所學(xué)知識進(jìn)行全面系統(tǒng)的復(fù)習(xí)，先全面復(fù)習(xí)每一單元，再重點(diǎn)復(fù)習(xí)有關(guān)重點(diǎn)內(nèi)容。復(fù)習(xí)后及時進(jìn)行檢測。復(fù)習(xí)作業(yè)的設(shè)計體現(xiàn)層次性、綜合性、趣味性和開放性，及時批改，及時發(fā)現(xiàn)問題，查漏補(bǔ)缺，做到知識天天清。

2、狠抓學(xué)生的計算和理解方面的能力。采用多種方法，比如學(xué)生出題，搶答，抽查，學(xué)生互批等方法，提高學(xué)習(xí)興趣。

3、提高基礎(chǔ)較好的學(xué)生，主要是在課堂提高。 對基礎(chǔ)較差的學(xué)生采取課堂引導(dǎo)，課后輔導(dǎo)，盡量提高對基礎(chǔ)題的理解掌握。

4、加強(qiáng)補(bǔ)差，將課內(nèi)課外補(bǔ)差相結(jié)合，采用“一幫一”的形式，發(fā)動學(xué)生幫助他們一起進(jìn)步，同時取得家長的配合，鼓勵和督促其進(jìn)步。做到課上多提問，作業(yè)多輔導(dǎo)，練習(xí)多講解，多表揚(yáng)、鼓勵，多提供表現(xiàn)的機(jī)會。讓他們力爭做到當(dāng)天的任務(wù)當(dāng)天完成。

5、課堂上教會學(xué)生抓住每單元的知識要點(diǎn)，重點(diǎn)突破，加強(qiáng)解決問題能力的培養(yǎng)，并相機(jī)進(jìn)行口算能力的培養(yǎng)。

6、在抓好基礎(chǔ)知識的同時，全面培養(yǎng)學(xué)生的數(shù)學(xué)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生總結(jié)與反思的態(tài)度和習(xí)慣，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。

一、主要知識點(diǎn)

(一)復(fù)習(xí)內(nèi)容：

1.除法;2.角;3.混合運(yùn)算;4.平行和相交;5.觀察物體;6.運(yùn)算律;7.解決問題的策略;8.統(tǒng)計與可能性;9.認(rèn)數(shù);10.使用計算器;11.整理與復(fù)習(xí)。

(二)具體知識點(diǎn)：

1.除法、四則混合運(yùn)算、運(yùn)算定律及運(yùn)用運(yùn)算定律進(jìn)行簡便計算;

(1)口算：幾十或幾百幾十除以幾十(商一位數(shù))、兩位數(shù)除以一位數(shù)(商兩位數(shù))、簡單的兩位數(shù)除以兩位數(shù)、以及積在100以內(nèi)的兩位數(shù)乘一位數(shù)。

(2)除法：除數(shù)是兩位數(shù)的除法試商和調(diào)商的方法：四舍法試商和五入法試商，判斷三位數(shù)除以兩位數(shù)的商是幾位數(shù)，估計商的最高位上可能是幾。

(3)混合運(yùn)算式題的運(yùn)算順序(沒有括號的，有括號的)及正確計算。

(4)運(yùn)算律。加法交換律和結(jié)合律;乘法交換律和結(jié)合律。練習(xí)中出現(xiàn)的減法、除法中的一些簡算方法。

2.直線、射線和線段，角，以及平行和相交;觀察物體。

(1)認(rèn)識直線、射線，能區(qū)分直線、射線和線段。兩點(diǎn)確定一條直線，兩點(diǎn)間所有連線中線段最短。

(2)認(rèn)識角，量角器，會用量角器畫角與量角，知道三角尺上各個角的度數(shù)，會用三角尺畫一些指定度數(shù)的角。

(3)銳角、鈍角、直角的認(rèn)識，知道各種角之間的大小關(guān)系。

(4)知道相交和平行是平面上兩條直線的位置關(guān)系，能辨認(rèn)平行線和垂線，會用直尺和三角尺畫平行線和垂線，知道點(diǎn)到直線的距離并能度量。

(5)觀察物體并根據(jù)指定視圖進(jìn)行操作。

3.統(tǒng)計和可能性

(1)讓學(xué)生經(jīng)歷調(diào)查收集數(shù)據(jù)、分段整理數(shù)據(jù)、描述和分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計過程。

(2)讓學(xué)生根據(jù)所提供的游戲素材及可能性大小的認(rèn)識，設(shè)計公平的游戲規(guī)則。

4.找規(guī)律

認(rèn)識間隔排列的兩種物體個數(shù)之間關(guān)系的規(guī)律，并用這一規(guī)律解決簡單的實(shí)際問題。

5.解決實(shí)際問題;

(1)能根據(jù)數(shù)學(xué)內(nèi)容提出與數(shù)學(xué)有關(guān)的問題，并解決。

(2)通過兩步計算或列綜合算式解決一些實(shí)際實(shí)際問題。

6.用計算器計算和認(rèn)數(shù);

(1)用計算器計算：計算大數(shù)目的混合運(yùn)算和解決實(shí)際問題。

(2)認(rèn)數(shù)：基本的讀、寫方法和把大數(shù)目改寫成以“萬”或 “億”作單位的數(shù)，近似數(shù)。

二、復(fù)習(xí)目標(biāo)

1、通過整理復(fù)習(xí)，使學(xué)生對萬級、億級的數(shù)，十進(jìn)制計數(shù)法，用“萬”、“億”作單位表示大數(shù)目以及近似數(shù)等知識有進(jìn)一步的認(rèn)識，建立有關(guān)整數(shù)概念的認(rèn)知結(jié)構(gòu)。

2、通過整理和復(fù)習(xí)，使學(xué)生進(jìn)一步鞏固學(xué)生對除數(shù)是整十?dāng)?shù)的除法口算和三位數(shù)除以兩位數(shù)的除法筆算，進(jìn)一步提高用計算器進(jìn)行大數(shù)目計算以及探索規(guī)律的操作技能，加深對計算器的認(rèn)識。

3、通過整理和復(fù)習(xí)，使學(xué)生進(jìn)一步掌握混合運(yùn)算的運(yùn)算順序和加法、乘法的交換律和結(jié)合律，能正確進(jìn)行含有兩級運(yùn)算或含有小括號的兩步式題的運(yùn)算，能靈活運(yùn)用運(yùn)算率使計算簡便。

4、通過整理和復(fù)習(xí)，使學(xué)生進(jìn)一步掌握直線、射線、直線、角以及平行和相交等基礎(chǔ)知識，在觀察物體中加深對物體和相應(yīng)視圖的認(rèn)識，進(jìn)一步發(fā)展空間觀念。

5、通過整理和復(fù)習(xí)，使學(xué)生進(jìn)一步掌握統(tǒng)計的基本知識和方法，進(jìn)一步體驗(yàn)事件發(fā)生的可能性的大小和游戲規(guī)則的公平性。

6、通過整理和復(fù)習(xí)，使學(xué)生進(jìn)一步提高綜合運(yùn)用所學(xué)知識解決實(shí)際問題的能力，在解決實(shí)際問題的過程中進(jìn)一步體會數(shù)學(xué)的價值。

7、通過整理和復(fù)習(xí)，使學(xué)生經(jīng)歷回顧本學(xué)期的學(xué)習(xí)情況，以及整理知識和學(xué)習(xí)方法的過程，激發(fā)主動學(xué)習(xí)的愿望，進(jìn)一步培養(yǎng)反思意識和能力。

三、學(xué)生學(xué)習(xí)現(xiàn)狀的分析

四年級的學(xué)生思維都比較活躍，上課氣氛很好，學(xué)習(xí)的積極性很高。但這個年齡段的學(xué)生比較粗心，計算比較容易出錯。對應(yīng)用題的理解能力不夠，自己審題的難度較大。所以，在復(fù)習(xí)時應(yīng)該重點(diǎn)放在計算能力的培養(yǎng)和對應(yīng)用題的理解上，對于課本上的基礎(chǔ)知識也需要進(jìn)行復(fù)習(xí)鞏固。而有少部分成績優(yōu)異的學(xué)生對知識的掌握程度較好，這就需要在復(fù)習(xí)時對他們這部分學(xué)生加大難度，進(jìn)行有難度的訓(xùn)練。

四、復(fù)習(xí)重、難點(diǎn)

復(fù)習(xí)重點(diǎn)： 除法、角、混合運(yùn)算、平行和相交、運(yùn)算律、解決問題的策略、統(tǒng)計和可能性、認(rèn)數(shù)。

復(fù)習(xí)難點(diǎn)：混合運(yùn)算和解決問題的策略。

五、復(fù)習(xí)策略

1.認(rèn)真組織學(xué)生對學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)情況進(jìn)行回顧與整理。

通過指導(dǎo)學(xué)生組成學(xué)習(xí)小組，回憶、交流本學(xué)期學(xué)習(xí)的內(nèi)容，對自己的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行反思與總結(jié)，進(jìn)行自我評價。教師要適時摸清學(xué)生對學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握情況、體會和態(tài)度、以及學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中成功的做法和存在的問題，提高針對性和有效性。

2.根據(jù)不同領(lǐng)域內(nèi)容的特點(diǎn)，采用靈活多樣的復(fù)習(xí)形式。

(1)除法筆算中要突出不同情況的比較，引導(dǎo)學(xué)生交流除法筆算和試商的方法，著重提高學(xué)生的試商能力。在交流中突出怎樣試商快，怎樣才能少出錯。并掌握驗(yàn)算的方法，培養(yǎng)學(xué)生的驗(yàn)算習(xí)慣。

(2)混合運(yùn)算中要讓學(xué)生熟練的掌握運(yùn)算順序，提高計算能力，并強(qiáng)調(diào)在做題之強(qiáng)要認(rèn)真審題，確定正確的運(yùn)算順序，確保計算的每一步都能達(dá)到正確。

(3)加法和乘法的交換律、結(jié)合律的復(fù)習(xí)時，先出示字母表達(dá)式，讓學(xué)生說說各表達(dá)什么運(yùn)算律及其具體含義，并重視引導(dǎo)學(xué)生在混合運(yùn)算中應(yīng)用運(yùn)算律或其他規(guī)律，選擇簡便算法。

(4)結(jié)合解決實(shí)際問題的過程，幫助學(xué)生鞏固用列表的方法來整理 條件、分析數(shù)量關(guān)系的解題策略，突出培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用策略的自覺意識。

(5)多位數(shù)的認(rèn)數(shù)復(fù)習(xí)要抓住其讀法、寫法2，溝通萬級、億級數(shù)的讀寫與個級數(shù)的讀寫的聯(lián)系，以便對整數(shù)知識有較為系統(tǒng)的掌握。

(6)復(fù)習(xí)空間與圖形知識，先聯(lián)系具體圖形復(fù)習(xí)線段、射線、直線和角的概念及有關(guān)垂直、平行的知識，進(jìn)一步掌握量角、畫角、畫垂線和畫平行線的方法，通過物體視圖的辨認(rèn)，進(jìn)一步體會有關(guān)物體相對的位置關(guān)系，進(jìn)一步發(fā)展空間觀念。

(7)統(tǒng)計與可能性的復(fù)習(xí)，通過讓學(xué)生經(jīng)歷收集、整理和分析數(shù)據(jù)的全過程，重點(diǎn)放在促使學(xué)生進(jìn)一步增強(qiáng)用統(tǒng)計的方法解決實(shí)際問題的意識，發(fā)展統(tǒng)計意識，進(jìn)一步體驗(yàn)等可能性和游戲規(guī)則的公平性。

3.重視不同領(lǐng)域知識的融合，提高綜合運(yùn)用知識解決問題的能力。

從不同的角度提出問題，引導(dǎo)學(xué)生用不同策略解決問題，同時結(jié)合學(xué)生的學(xué)習(xí)實(shí)際情況，再相應(yīng)設(shè)計一些綜合性的聯(lián)系，開展一些綜合運(yùn)用知識的學(xué)習(xí)活動，促使學(xué)生溝通各領(lǐng)域?qū)W習(xí)內(nèi)容之間的聯(lián)系，不斷提高學(xué)生綜合運(yùn)用知識解決問題的能力。

6、客服工作計劃精選范文總結(jié)集錦

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1、在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1、豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3、對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的625__0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是__版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

關(guān)于iso9001：__標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

crm(customer relationship management)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：__的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

三、具體操作手法

1、依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次625__0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。

7、客服工作計劃精選范文總結(jié)集錦

一、背景：

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

(一)、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊伍。

(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。

(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管

，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。

四、部門建設(shè)：

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場調(diào)研;

2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3)、活動及事件營銷策劃;

4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;

(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);

4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;

5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

醫(yī)院客服中心

1)、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;

2)、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIP會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;

1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;

2)、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;

3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;

4)、主導(dǎo)事件及活動策劃;

5)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1)、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作)。

2)、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。客服專員2客服組1)、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計;

2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)行研究，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

3)、組織全員電話回訪、定期訪問?？头T5咨詢組1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé)。

2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專家的專長、出診時間及?？瞥鲈\時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗(yàn)報告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，密切配合。

3)、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

4)、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計。健康顧問12體檢及

營銷組

1)、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);

2)、負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實(shí)驗(yàn);

3)、負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;

4)、負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā);

5)、負(fù)責(zé)體檢工作開展;

6)、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);服務(wù)規(guī)范

1)、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。

2)、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。

4)、認(rèn)真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。

5)、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。(三)制度建設(shè)：

1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合;

2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊文化;

3、建立健全激勵機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。

五、工作計劃草案：

(一)、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：

1、調(diào)研內(nèi)容：

1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度1次;

2)、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研，并提交調(diào)研報告每季度1次;

3)、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報告。

8、客服工作計劃精選范文總結(jié)集錦

一、工作目標(biāo)

1、銷售目標(biāo)要有高業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓更寬的視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、定位要準(zhǔn)，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！蔽覀冊?jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

9、總結(jié)計劃精選集錦

轉(zhuǎn)眼間20__年上半年已過去了，回顧這半年，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事的支持與幫助下，我順利的完成了上半年度的工作。作為公司的行政專員，半年來，在公司各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事們的支持幫助下，我勤奮踏實(shí)地完成了上半年度的本職工作，也順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，自身在各方面都有所提升，現(xiàn)

將這半年的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

一、踏實(shí)的工作態(tài)度：

半年來，我堅持工作踏實(shí)，任勞任怨，自覺維護(hù)公司企業(yè)形象，妥善地做好本職工作，盡量避免工作中出現(xiàn)任何紕漏。

行政專員是屬于服務(wù)性質(zhì)的工作，且比較繁雜。每天我都認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作，以保障各部門工作的正常開展。日常的工作內(nèi)容比較瑣碎，需要細(xì)心、謹(jǐn)慎，且不能疏忽大意，更不能馬虎潦草。為了按時完成各項(xiàng)工作，堅持每日建立備忘錄。我將當(dāng)天的工作列入到備忘錄里，一項(xiàng)一項(xiàng)的去完成，以免出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象。

二、盡心盡責(zé)，做好行政人事工作：

認(rèn)真做好本職工作和日常事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)保持良好的工作秩序和工作環(huán)境，使各項(xiàng)檔案管理日趨正規(guī)化、規(guī)范化。同時做好后勤服務(wù)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們避免后顧之憂，在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，積極、主動的做好本部門日常內(nèi)務(wù)工作。

1、物資管理工作：做好公司日常必備的物資采購，根據(jù)部門領(lǐng)用情況，進(jìn)行領(lǐng)用登記。

2、文件管理工作：上半年共書寫會議紀(jì)要20篇、新聞通訊投稿8篇，各項(xiàng)申請報告及總結(jié)20余份，同時完成各部門交待打印、掃描、復(fù)印的文件等，對公司所發(fā)放的通知、文件做到及時上傳下達(dá)。

3、人事管理工作：每月月初統(tǒng)計公司員工考勤、加班值班表、按時完成員工社保繳費(fèi)基數(shù)的變更，及每月五險一金繳納及核定工作。

4、日常行政工作：車輛的使用、辦公用品和印章的管理，做到細(xì)致和仔細(xì)。

5、公司資料辦理工作：辦理了公司營業(yè)執(zhí)照年檢和組織機(jī)構(gòu)代碼證年檢。

6、協(xié)助工作：協(xié)助部門經(jīng)理做好公司活動的組織和安排工作，以及搞好公司企業(yè)文化的宣傳活動。

三、學(xué)習(xí)到的知識：

作為房地產(chǎn)公司的一名員工，我深深地感覺到了學(xué)習(xí)的緊迫性。所謂學(xué)海無涯，而現(xiàn)有的知識水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，隨著企業(yè)不斷深入的發(fā)展，只有不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，才能滿足企業(yè)發(fā)展的需求。為此，我利用業(yè)余時間報名了國家人力資源師二級培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)，加強(qiáng)了本崗位專業(yè)知識，同時提高了自身專業(yè)素質(zhì)。

四、下半年工作計劃

面臨著項(xiàng)目已接近尾聲，在下半年工作中，我將積極協(xié)助部門經(jīng)理組織各項(xiàng)驗(yàn)收手續(xù)辦理的準(zhǔn)備工作，按時完成資質(zhì)證書的年檢工作，確保各部門工作正常開展，認(rèn)真做好員工考勤及社保繳納核定工作。以端正的心態(tài)，踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨的完成上級交派的各項(xiàng)工作任務(wù)。為企業(yè)明天的壯大發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。