《售后服務人員年終工作總結(jié)》屬于年度總結(jié)中比較優(yōu)秀的內(nèi)容,歡迎參考。
1、售后服務人員年終工作總結(jié)
一、制定自己的工作準則:
1、做每一項工作都按照安全規(guī)范流程操作,杜絕了安全事故。
2、每月到門店巡查至少,對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題及時與門店的管理溝通,能夠現(xiàn)場解決的問題予以直接解決,對門店提出的問題及時向部門領導反饋,在最短的時間內(nèi)把需要做的工作做好,提前發(fā)現(xiàn)迅速解決,防患于未然。
3、對門店調(diào)整大的電路改造工作,提前做好計劃,做好物料準備,堅決不拖門店改造的后腿,確保優(yōu)質(zhì)高效的完成工作。
4、對門店突發(fā)的用電設施問題,先在電話里溝通,初步預估什么地方出現(xiàn)了問題,帶領相關人員準備相關的物件和工具,以便到達現(xiàn)場后能迅速排除故障。
5、堅持節(jié)約的原則:對門店損壞的物品能夠維修好的盡全力維修,不更換新的,確實需要更換的選擇質(zhì)優(yōu)價廉的,對于能夠再次利用的各種物料(例如插頭等)進行收集整理以便再次使用。
二、過去一年的主要工作:
1、4月份主要的工作是天邦超市的開業(yè)及海壇超市的調(diào)整工作,兩項工作在一個月里,人員少、時間緊、要求高,自己主動帶頭,和設備部的同事一起仔細研究,嚴格布局,規(guī)范施工,確保了天邦超市的開業(yè)以及海壇超市的調(diào)整按時保質(zhì)的完成。
2、月份的主要工作就是辛安購物廣場的大家電的裝修開業(yè)。由于時間緊,家電需要的電的地方又多,還牽涉到品牌以及展臺的布局施工問題。按照公司的要求,以及工作的流程,加班加點,嚴謹施工,使得所有的用電設施順利安裝完畢,試用成功,為辛安購物廣場家電五一的順利開業(yè)的設備工作做好了準備。
3、6月到9月主要就是總店東樓的裝修調(diào)整以及卓庭超市開業(yè)的準備工作??偟陽|樓的裝修是今年的工程,涉及的設施較多,工作量大。扶梯的更換、電路的調(diào)整、頂棚的裝修、各個專廳的裝修跟進、及專廳用電的布局及跟進都需要設備去做。因此這3個月基本每天都要加班,可我沒有被累、工作量所嚇倒,發(fā)揚中澤不怕苦與累的精神,工作積極主動、認真負責、思路清晰圓滿完成公司交給的各項工作,為總店東樓裝修工作做出了自己的貢獻。
9月份在有東樓裝修工作的情況下,又有新店卓庭超市的準備工作。原本設備部的人員就不足,又臨近中秋節(jié)各個門店也比較繁忙沒有什么人員可以抽調(diào)的。面對工作我們設備一幫人沒有畏懼,嚴格按照公司的要求及時準備好開業(yè)所需的各項設備。對需要用電的設施,從總的`燈帶照明到每個需要用的一個插座,UPS的安裝、租賃戶的用電施工,都做到細致到位。經(jīng)過不懈努力,順利完成了東樓裝修及卓庭超市開業(yè)的相關工作。
4、9月份以后的主要工作,除去日常的巡店工作,門店需要的部分維修工作,就是提前對各個門店冬季需要進行保暖的水管進行統(tǒng)計匯總,并對各個店需要保暖的全部進行了處理,為水管的過冬做好了準備,另一項主要工作就是對閑置設備的整理。將閑置的貨架設備以及附屬配件全部集中到設備在柳花泊的倉庫,對每一件都進行了分類整理,以便以后的使用。
在新的一年里,繼續(xù)發(fā)揚中澤不怕苦、不怕累的精神,嚴格遵守安全操作規(guī)范及公司的各項管理規(guī)定,在領導的指導下及時、安全、高效、節(jié)約的完成各項工作。
2、售后服務年終工作總結(jié)
20xx年公司成立售后服務部,使得公司的售后服務工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人,現(xiàn)將售后服務部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項工作
作為售后服務部,主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調(diào)試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部,認真解決每一例客戶報修,認真安裝調(diào)試每一臺設備,認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,認真解答每一位客戶遇到的問題,認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干,不斷提高自身工作能力
售后服務部包括xx、xx、xx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦,勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作,同時干中學、學中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務,把xx的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時,其他地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職盡責的做好;xx主要負責江蘇等地的售后工作,作為來公司不長的新員工,他在20xx年里成長的很快,默默的做好安排每項工作,并在干中不斷總結(jié)學習,提高自己解決問題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點人員,到公司培訓緊有一星期的時間,接受能力強,善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務部由于人員不足,造成有些維護,不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓,不能及時對公司的新技術,新方法,新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少,不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
四、改進措施
1。售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,但是售后服務,是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2。要增加公司售后服務部的人員編制;售后部需要一位文員,負責售后服務電話應答及記錄,要做到在上班時間內(nèi),所有的打進來售后電話都有人應答,并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪,及時了解客戶的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄,售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務大省,要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作,像xx等;另外公司要保證一位售后技術人員在位,及時把售后文員登記報修,電話了解情況,并安排相應的責任人及時去維護,該技術員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回。
3。定期組織售后人員培訓,及時掌握新技術,新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
3、售后服務年終工作總結(jié)
成為xx電器公司的售后服務的技術人員,以來,我努力工作,完成了全年任何?,F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下:
一、學好本專業(yè)的技術
無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。
一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學好技術是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,才能建得起高樓大夏。
不過,這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應用在什么方面,是什么機械,帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學習。
二、學會與人溝通
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,因為客戶的心情不能確定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,隨時會噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強。
在這個時候只能小心謹慎的應付了,我一般只會說“請你放心,我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,對你從事的技術要求也是很高,一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失。
最要命的是他突然奔出一句來”你到底會不會的“那樣的話,自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準備事后總結(jié)
在接到客戶電話時,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場去的話,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場的情況記下來,比如:我們機器所應用在什么機械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個是對技術的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求??沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?;畢竟背后還有一個公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,也是再營銷的開始,我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
4、售后服務年終工作總結(jié)
售后服務是廠家為用戶所帶給的有償或無償?shù)呐嘤?、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務,其服務質(zhì)量評價標準是用戶滿意度,所以,用戶的滿意是衡量售后服務質(zhì)量的重要標準。
一、首先我們要明確售后服務的重要好處
1、售后服務是一次營銷的最后過程,也是再營銷的開始,它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念,一個產(chǎn)品售出以后,如果所承諾的服務沒有完成,那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成,也就意味著下一次營銷的開始,正所謂:“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始,銷售量大了,售后服務工作量也就大了。
2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員,總能夠給用戶留下一個好的印象,能夠與不同類型的用戶建立良好的關系,甚至成為朋友,實際上,良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業(yè)道德和服務技巧。
3、售后服務是一種廣告,是為公司廠家贏得信譽的關鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說,海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務不錯,便宜貨但服務沒保障等話語?,F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明,企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務。
4、售后服務的過程也是服務人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的,如此高檔的電冰箱,然而,在售后服務工作中,在用戶那里,你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品,高檔產(chǎn)品進行學習。學到如何與這些高檔電器協(xié)同工作,而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務的技巧
1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人,就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣,即使你的服務被用戶方人員都認可了,用戶方負責人一個“不”字就能夠否定你的一切,所以在你做完服務后必須要得到用戶處主要人的認可后方可離開。
2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要,如果你只顧及了個別人的感覺,對其它的人提的要求置之不理,這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與職責人有沖突時,你要不厭其煩的給與合理的解釋,以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前,必須要明確你主要解決的問題是什么,并要快速準確斷判故障原因.因為,你不可能一向呆在用戶那里,有時間在約束著你。你必須要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶證明,說明狀況,另約時間上門。
4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情,你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”;你可持續(xù)沉默,如果務必要說的話,你能夠說:“一般是沒有問題的”,“能夠做”,“有問題的話,請及時與我們聯(lián)系,我們會給您帶給滿意的服務”,“正常來講就應是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體,表現(xiàn)出公司的文化底蘊。“一滴水能夠折射出一個太陽”技術服務人員到用戶那里,你的一言一行都代表在廠家的形象,千萬不可隨便,你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機,退機等狀況,養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣,毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員就應注意的。
三、做售后服務關鍵
1、把握時間:為了提高服務效率以及用戶滿意率,必須要把握好與用戶約定的時間,做到準時上門
2、干脆利索,去繁就簡:沒有誰喜歡啰里啰唆的人,做售后服務也是一樣,如果你總有提不完的條件,甚至吹毛求疵,或者丟三落四,猶猶豫豫。這樣不但影響效率,還會給用戶留下很壞的印象。
3、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應明白,你如果在做服務的過程中滔滔不絕(當然培訓除外)你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實,如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避,能夠把這個問題推給銷售人員,千萬要管住自己的嘴巴,尤其是用戶請你吃飯,抽煙,喝水的時候。
5、說到做到,學會總結(jié):說下午三點,必須不要四點上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進行總結(jié),并且要記一些細節(jié),他會為你以后的服務帶來很多方便,學會總結(jié),技術水平,解決用戶的潛力就會很快提高。
6、修理完畢、整理環(huán)境,全面測試,不留隱患:也許你也碰到過這樣的狀況,處理完畢用戶剛出門或剛上車,電話又打來了,說機器又有問題了,也許是一個小問題,你不得不再跑回去一趟,否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機,能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務標準,不要留下模棱兩可的事情,很多偶然的故障都有必然的原因,不要心存僥幸心理,任何問題都要找出問題的真正原因,否則,就應視為問題沒有解決。
7、敬業(yè)守信、說到做到:這一點很重要,我想大家就應明白敬業(yè)和守信是何等重要。
四、內(nèi)部管理
配件的管理:
1、配件管理是售后服務工作最重要的環(huán)節(jié),解決問題的潛力的快慢,除技術外,就是配件管理潛力,對于不常用配件,申請要經(jīng)過嚴格計劃后再進行申請,不得盲目申請滯留配件,少于用的配件,對于常壞常用的配件要適量多備,庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。
2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要,從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件,不得說是象舊的,象使用過的配件一樣,那樣用戶看到后也是十分的不滿意。要經(jīng)常對配件進行整理,清掃,盤點。先到的要先發(fā)出去,將不要的,沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫房整潔,做到一個月務必盤點一次,對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標志(一般用黃色表示),對于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件,同樣要做好紅色標志,證明配件屬滯用配件。
3、進入庫房的配件務必要十分清楚,對于配件的編碼,名稱,型號,配件的規(guī)格,配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。并要實行庫位管理,什么樣的配件,放在庫房的那一個區(qū),那一個架,那一層,具體的位置,從打印出的配件出庫單上就能一目了然,不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼,型號弄錯了,張冠李戴,那樣就會一錯再錯,技術員工領出去也要跑二次,費力又費時。
人員的管理:要經(jīng)常組織技術人員,信息員,回訪員等進行產(chǎn)品的技術,結(jié)構(gòu),使用等方面的培訓,并要總結(jié)出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗,并根據(jù)前段時間的工作狀況,總結(jié)出以后就應怎樣去做,怎樣去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度,每周抽出一個小時,就能夠解決好這樣的問題。
五、對特殊用戶的處理:
(1)、在用戶家服務時,接到另一家用戶要求上門的信息,并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況,服務人員務必向另外一家用戶打電話進行解釋(決不允許在用戶家打電話),并向中心講明,現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務,還需要一段時間,由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。
(2)、在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復,原則上,在征得用戶同意的前提下,繼續(xù)維修。如確有不便,則清理現(xiàn)場后,與用戶約定,等用戶
吃完飯后再回來,時確再回來時間(絕不能在用戶家吃飯),若用戶強烈要求吃飯,則婉言謝絕。
(3)、用戶不同意維修,要求退機或換機。確因性能故障,貼合退換機條件的,無法說服務,就按換機用戶要求給予辦理(但換機不是技術員工隨便能說的,即使換機,也不能直接給用戶說,只能說立刻向上級部門請示后,給予回答)。也能夠透過補償或延長保修期的辦法,說服用戶不換機或退機。不貼合退換條件的,給用戶認真解釋國家“三包”規(guī)定,透過真誠的服務來感動用戶,特殊狀況應及時上報當?shù)刂行?,協(xié)助處理。
(4)、用戶要求賠償,這種狀況不要輕易答復用戶,首先要了解用戶要賠償?shù)脑颍f服用戶,確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失,用戶也無法解釋說服,就要求及時上報中心請示后按批復狀況給予辦理。或采用暫時回避的辦法,回避用戶的要求,及時將新問題反饋到有關部門,爭取當場解決,若無法保證當場解決,則能夠以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。
(5),蠻橫無理的用戶,對服務人員打罵,扣留,個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由,扣押服務人員或扣押服務人員的工具,甚至對服務人員進行打罵,出現(xiàn)這種狀況,服務人員必須要冷靜,不要同用戶發(fā)生正面沖突,電話及時通知中心,由相關人員出面進行處理。
5、售后服務年終工作總結(jié)
時間過得很快,來到公司已經(jīng)大半年了,我做為一名網(wǎng)絡售后工程師,對自己20xx年來的工作做如下簡單總結(jié):
一、工作任務
主要負責H3C網(wǎng)絡設備售后調(diào)試、與用戶進行有效及時溝通,并提出可行性調(diào)試方案以及解決用戶網(wǎng)絡故障。
二、主要參與項目
xx醫(yī)院感染科樓新增網(wǎng)絡調(diào)試,這是我第一次單獨調(diào)試設備,印象特別深刻,雖說是第一次獨自處理問題,但我相信自己能完成領導交代的任務。
由于沒有經(jīng)驗,只能采取笨辦法,將這邊以前調(diào)試好的設備配置拿過來參考,其中有很多東西自己當時還看不懂,最后經(jīng)過自己慢慢琢磨與查找資料完成了此次任務。
在此次調(diào)試過程中,我掌握了設備調(diào)試的基本過程,以及無線控制器與Fitap的無線組網(wǎng),為后面的項目調(diào)試打下了基礎。
xx酒店網(wǎng)絡系統(tǒng)建設是我調(diào)試的第一個大項目,剛開始時有些措手不及,不知從何做起,但在同事的指導與結(jié)合自己在其他小項目上的調(diào)試經(jīng)驗下,我漸漸的掌握了整個調(diào)試方案,并與客戶做到了有效溝通,及時解決相關問題。
首次參與綜合網(wǎng)絡調(diào)試,感受到實施前的各項規(guī)劃尤其重要,在此過程中熟悉并掌握了中大型綜合網(wǎng)絡的調(diào)試過程。
榆xx醫(yī)院網(wǎng)絡系統(tǒng)建設是我從頭到尾參與的又一個大項目,自從上班開始,可以說是每個月都會出差去一趟榆林綏德第一醫(yī)院,路途雖說辛苦,但我很高興能夠在這個項目中學習到新的知識并積累了經(jīng)驗。此次網(wǎng)絡調(diào)試與前面的機場酒店網(wǎng)絡調(diào)試很接近,所以相對前面會更順利些。
在此次調(diào)試過程中,我做好了提前規(guī)劃,心中有了整體方案,體會到與客戶提前進行整體方案溝通的重要與必要性。
其他參與的項目還有,xx等等以及其他網(wǎng)絡故障處理。
三、曾遇到的問題與處理方法
技術方面:
<1>問題描述:在xx集團調(diào)試一臺華為交換機,配置好后但其光路無法與H3C原有交換機連通。
處理方法:請教同事并檢查光模塊,同事建議用H3C交換機代替華為交換機,問題最終處理。
<2>問題描述:在xx醫(yī)院無線配置好后,無線信號較弱,且IOS系統(tǒng)設備無法正常連接WIFI信號;
處理方法:對無線控制器進行升級,升級后信號變強,但是IOS系統(tǒng)設備仍無法正常工作,打電話詢問客服,未解決,最后嘗試在終端設備配置DNS,解決問題。
非技術方面:
<1>問題描述:在xx出差進行網(wǎng)絡調(diào)試時,集成商不配合調(diào)試工作;
處理方法:先找集成商相關領導進行溝通,答復是人手緊缺,還是無法從其他地方調(diào)動人員配合我調(diào)試工作;最后找公司相關人員與集成商溝通,決定周末和晚上加班完成此次調(diào)試任務。
<2>問題描述:做為售后工程師,與客戶進行溝通和調(diào)試網(wǎng)絡時,經(jīng)常面臨被詢問是H3C廠家還是英華工程師。
處理方法:根據(jù)客戶情況,采取不同回答,若有特殊交代,則報以H3C廠家身份。
四、建議與意見
建議在售后這塊能夠?qū)⒏魈庬椖空{(diào)試進程、結(jié)果以及配置相關文檔進行共享(如:存入百度云盤),方便其他人員處理客戶緊急問題。
五、發(fā)展方向
我是網(wǎng)絡工程專業(yè)畢業(yè)的,這份工作對我來說專業(yè)對口,自己也很喜歡,并且能夠在日常工作中感受到快樂,所以打算長期在這個行業(yè)發(fā)展。由于接觸到的東西有局限性,技術能力還是有些欠缺,有更多的IT技術,如存儲、虛擬化、服務器、云計算等都需要今后去學習;在今后的社交中加強鍛煉自己的溝通交流能力以及說服力;以及結(jié)識更多的各行各業(yè)朋友,并使其成為潛在的客戶,以強硬的技術知識為理論指導,為公司開拓更多且有價值的項目資源。
最后,祝愿各位領導身體健康,工作順利!
6、售后服務年終工作總結(jié)
在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年,在這一年的工作中,我以“客戶至上”為理念,以“服從領導、團結(jié)同事、認真學習、扎實工作”為準則,認真完成了領導安排的各項任務,自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高?,F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下:
一、樹立全局理念,做好本職工作
我認為售后服務工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?!毕薅鹊谋Wo客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時改進,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來,認真履行的崗位職責,較好地完成了各項工作任務:
1。在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下,建立、健全了售后網(wǎng)絡體系,及時全面地掌握客戶信息,實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
2。在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下,完成了售后工程的程序備份工作,健全完善了售后服務檔案。
3。在售后服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下,起草了售后服務工作月報,建立了通暢的信息平臺。
4。對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理,報部門領導及質(zhì)管部,及時處理客戶問題,改進產(chǎn)品性能,提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5。給各分公司售后人員提供技術支持,解決客戶難題。
6。認真完成領導安排其他任務。
二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術,涉及多個專業(yè),對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障,還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,提出完善的解決方案。作為一個服務人員,要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流,對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中,與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時,不但提高了專業(yè)水平,而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào)
售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術,客戶往往有操作不當?shù)那闆r,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進行交流,提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會到:客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后,我們有因售后不好丟失市場的案例,也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中,處理情感與處理事件同樣重要,我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質(zhì)量來感動客戶,站在“客戶利益”角度上,向客戶介紹推廣新技術、新產(chǎn)品,提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進不足,展望未來
我在售后服務部工作了一年,做了一些工作,學了很多知識,提高了不少能力,還存在很多不足和問題,需要學習和改進:
1。新技術、新產(chǎn)品掌握的不夠,還要加強理論與實踐學習,要參與到工程現(xiàn)場去。
2。要到售后服務現(xiàn)場去,了解客戶需求,從根本上解決客戶的問題,同時進一步完善售后服務檔案。
3。配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。
4。工作創(chuàng)新意識不強,還需要多加學習,多去售后服務現(xiàn)場,提高自己的工作能力。
在今后的工作中,我將發(fā)揚優(yōu)點,克服不足,以對工作高度負責的精神,腳踏實地,盡職盡責地做好各項工作。
7、服務業(yè)人員個人年終總結(jié)工作總結(jié)
20xx年即將過去,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,酒店在上級領導的關心支持下,在某某經(jīng)理的正確領導下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績,入住率始終保持在90%以上,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,通過自己的努力,也取得了不錯成績,多次被酒店評為優(yōu)秀員工,受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領導,聽從指揮。
在平時的工作中,深刻領會領導的意圖,接受領導,服從安排,按照領導的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對于領導表揚獎勵,能夠正確對待,不驕不躁;對于領導指出范文大全工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務,經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。
二、遵規(guī)守紀,搞好服務。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時上下班,處理好家庭和工作的關系,全年無請假記錄,做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務,做到房間打掃時不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務時,能夠正確使用文明用語,做到細心、熱心、耐心,對于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,及時和客人一起進行核對,需要賠償時,說清事實,講明理由,讓客人滿意。
三、團結(jié)協(xié)作,不計得失。
和酒店人員打成一片,搞好團結(jié),互幫互助,關心愛護同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會時,以工作為重,做好溝通,消除誤會,共同做好工作。在生活中,對同事虛寒問暖,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時,了解清楚后,及時關心幫助,以此來增進友誼,促進工作。
四、虛心學習,努力提高。
雖然做客房服務工作有七、八年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中,思想上重視,行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記,認真聽講,不懂就問,回家后及時研習,加深印象,工作中,仔細揣摩,正確應用,不懂、不會的就請教領導、請教同事,弄懂弄會,不留盲點,使自己服務水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
存在的不足和問題:
1、有時工作熱情不高,不太積極,有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多,時間比較緊,房間衛(wèi)生打掃得不仔細,還有遺漏的地方。查房時,用品較多,有時有忘記登記的現(xiàn)象,給個人和單位造成了損失。
2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,缺少主動性。
在新的一年里,在上級領導的關心支持下,在某某經(jīng)理的正確領導下,我將認真做好本職工作,努力提高自己服務水平,團結(jié)同事,積極進取,做到會聽話,會服務,會學習,和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績突飛猛進,節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績。
8、服務業(yè)人員個人年終總結(jié)工作總結(jié)
20xx年時間過得真快,新的20xx年正在向我們邁進,我希望我們酒店餐廳服務員在這新的一年里脫下舊妝,換上新妝,有個更新更好的轉(zhuǎn)變,正所謂,我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
我也在此感謝大家,在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助,回頭看看已走過的這段路,一路上都是跌跌撞撞的,但卻很充實,我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天,我什么都不會,就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口,我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤,當時我真的想打退堂鼓,想一走了之,但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤,并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學??缛肷鐣r,有一個人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個男孩,我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對?!?/p>
她的這句話我永遠都不會忘記,因為是她的這句話讓我重新找到了自信,我也不會忘記大家對我的支持和幫助,因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨,我在此向大家道一聲謝謝,同時在工作中與大家有過一些磨擦,我向大家道一聲對不起,請原諒。
再次,我希望在以后的生活和工作,大家能給我多提一些建議,我一定虛心地聽取,無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進,通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里,我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面,自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和,工作起來也不覺得像開始時那樣累,為了營造一個溫馨的工作環(huán)境,為了你我臉上都充滿喜悅的笑容,為了你我心里都有個溫暖的家,讓我們多一份理解,少一份埋怨,多一份寬容,少一份指責。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!
9、售后客服人員年終工作總結(jié)
成為xx公司的售后服務的技術人員,以來,我努力工作,完成了全年任何?,F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下:
一、學好本專業(yè)的技術
無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。
一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學好技術是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,才能建得起高樓大夏。
不過,這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應用在什么方面,是什么機械,帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學習。
二、學會與人溝通
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,因為客戶的心情不能確定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,隨時會噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了,我一般只會說“請你放心,我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,對你從事的技術要求也是很高,一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,先從自己會的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準備事后總結(jié)
在接到客戶電話時,必須先了解體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場去的話,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后,做一下總結(jié),把現(xiàn)場的情況記下來,比如:我們機器所應用在什么機械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個是對技術的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求??沟昧司陀赂业目?,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,也是再營銷的開始,我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。