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        物業(yè)客服員的年度總結(jié)

        《物業(yè)客服員的年度總結(jié)》屬于年度總結(jié)中比較優(yōu)秀的內(nèi)容,歡迎參考。

        物業(yè)客服員的年度總結(jié)

        1、物業(yè)客服員的年度總結(jié)

          一、 日常接待工作

          每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

          二、 信息發(fā)布工作

          本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短x群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

          三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

          20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

          四、 地下室透水事故處理工作

          20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

          五、 入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

          我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

          截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

          六、 建立健全業(yè)主檔案工作

          已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

          七、 協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

          協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

          為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

          八、 培訓(xùn)個(gè)人學(xué)習(xí)工作

          在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)個(gè)人學(xué)習(xí)。

          部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

        2、物業(yè)客服員年度總結(jié)

          時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來(lái),在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與客人的溝通并妥善處理了與客人有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

          不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年,感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說(shuō)吧。 20xx年x月,我正式升任豐澤園客服部主管,對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線員工上來(lái)的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融客人與物業(yè)之間的矛盾。

          很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對(duì)客人要以誠(chéng)相待,真心為客人提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,在為客人提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅客人情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客人更大的投訴。

          本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下:

          一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

          自加入豐澤園客服部后,發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,本人

          進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的'激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

         ?。ǘ﹪?yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

          客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)客人的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將客人的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

         ?。ㄈ﹫A滿完成豐澤園一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 20xx年x月中旬,豐澤園一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理客人糾紛等工作。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

         ?。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén),做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

          客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與客人等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為客人提供服務(wù),本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

          二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

          盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

         ?。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

          通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

         ?。ǘ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全

          由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制

          度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

         ?。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

          在投訴處理、客人意見(jiàn)、建議、客人求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

          三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

         ?。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,客人滿意率達(dá)到96%以上;

          (二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;

         ?。ㄈ┘訌?qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

         ?。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒?,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

         ?。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作,及時(shí)、妥善處理客人糾紛和意見(jiàn)、建議。

         ?。┘訌?qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望20xx年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

        3、物業(yè)客服員年度總結(jié)

          一、 日常接待工作

          每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

          二、 信息發(fā)布工作

          本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短x群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

          三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

          20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

          四、 地下室透水事故處理工作

          20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

          五、 入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

          我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

          截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

          六、 建立健全業(yè)主檔案工作

          已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

          七、 協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

          協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

          為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

          八、 培訓(xùn)個(gè)人學(xué)習(xí)工作

          在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)個(gè)人學(xué)習(xí)。

          部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)。把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

          工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:

          1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)個(gè)人學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

          2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

          3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

          4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

          5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

          6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

        4、物業(yè)客服員年度總結(jié)

          20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力大舉支持和各部分的連合相助下,在部分員工積極事變下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理根本知識(shí)及崗?fù)ぢ氊?zé),熱情歡迎業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事變,管理手續(xù)及時(shí)、辦事殷勤,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)辦事經(jīng)心積極鞭策處理懲罰妥善,順?biāo)焱瓿闪四瓿跫榷ǖ母黜?xiàng)目標(biāo)及籌劃。

          克制到 20xx年12月19日共管理交房手續(xù)312戶。管理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車(chē)位報(bào)名218戶。

          以下是緊張事變?nèi)蝿?wù)完成環(huán)境及闡發(fā):

          一、一樣平常歡迎事變

          逐日填寫(xiě)《客戶辦事部值班歡迎記錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及辦事事項(xiàng),并和諧處理懲罰結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

          二、信息公布事變

          本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放種種書(shū)面關(guān)照約20多次。運(yùn)用短信發(fā)器發(fā)送關(guān)照累計(jì)968條,做到關(guān)照擬發(fā)及時(shí)、細(xì)致,表述清楚、用詞正確,同時(shí)積極共同關(guān)照內(nèi)容做好相干表明事變。

          三、業(yè)主遺漏工程投訴處理懲罰事變

          20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修事變接洽單,開(kāi)辟公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理懲罰單204份。開(kāi)辟公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部分回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

          四、地下室透水變亂處理懲罰事變

          20xx年8月4日地下室透水變亂共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)喪失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間接洽業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)貨受損物品,過(guò)后又積極參加共同與業(yè)主會(huì)商,并發(fā)安排換物品及折抵補(bǔ)償金。

          五、入戶辦事意見(jiàn)觀察事變

          我部分事戀職員在完成一樣平常事變的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集種種客戶對(duì)物業(yè)管理進(jìn)程中的意見(jiàn)及發(fā)起,不絕進(jìn)步世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的辦事質(zhì)量及辦事程度。

          克制到20xx年12月19日我部分對(duì)小區(qū)入住業(yè)主舉行的入戶觀察走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)辦事意見(jiàn)表38份。觀察得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部分的歡迎事變的滿意率達(dá)90%,歡迎電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪事變的滿意率達(dá)80%。

          六、創(chuàng)建健全業(yè)主檔案事變

          已美滿及更新業(yè)主檔案312份,并連續(xù)增補(bǔ)整理業(yè)主電子檔案。

          七、幫忙當(dāng)局部分完成的事變

          幫忙三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主舉行生齒普查事變。

          為10戶業(yè)主管理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變動(dòng)證明。

          八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)事變

          在物業(yè)公司楊司理的多次親身現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)下,我部分從客服職員最根本的形象創(chuàng)建,從物業(yè)管理最根本的見(jiàn)解,到物業(yè)職員的雷同本領(lǐng),到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)事變,再連合相干的執(zhí)法規(guī)矩綜合知識(shí),舉行了較為體系的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

          部分員工由一個(gè)頭腦認(rèn)識(shí)不敷、對(duì)事變沒(méi)有豪情的步隊(duì)引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司布滿向往,對(duì)行業(yè)生長(zhǎng)和自身生長(zhǎng)布滿盼望的團(tuán)隊(duì)。把部分員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)把握空缺培訓(xùn)成一個(gè)具肯定物業(yè)管理知識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

          事變中存在的不敷、發(fā)明的題目及碰到的困難總結(jié)如下:

          1、由于我部分均未顛末專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需體系學(xué)習(xí),辦事范例及雷同本領(lǐng)也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

          2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的事變跟進(jìn)、反饋不敷及時(shí)。

          3、物業(yè)各項(xiàng)用度收取機(jī)遇、方法、要領(lǐng)不敷美滿。物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交用度不敷業(yè)主49戶,未交7戶。

          4、客服事變壓力大,員工身材素質(zhì)及自我生理調(diào)治本領(lǐng)需不絕進(jìn)步。

          5、客服事變內(nèi)容嚕蘇繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的事變流程來(lái)范例并公道運(yùn)用先輩的管理軟件來(lái)進(jìn)步事變服從,簡(jiǎn)化事變難度。

          6、對(duì)小區(qū)的精力文明建立,像開(kāi)展種種情勢(shì)的宣傳及構(gòu)造業(yè)主的.文化娛樂(lè)活動(dòng)事變上尚未構(gòu)造開(kāi)展起來(lái)。

          日后事變的積極方向及事變假想:

          我部分在做好收費(fèi)及一樣平常事變的底子上,繼承加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和引導(dǎo),進(jìn)一步明白各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部分事變規(guī)律和辦事范例,并根據(jù)目標(biāo)、預(yù)算和事變籌劃及時(shí)做好各項(xiàng)事變。

          1、對(duì)部分員工事變范疇、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明白。

          2、加強(qiáng)培訓(xùn),包管部分員工勝任相應(yīng)崗?fù)?,不絕進(jìn)步辦事質(zhì)量。

          3、強(qiáng)化部分事變規(guī)律管理,做到事變嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)律嚴(yán)正。

          4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、事變狀態(tài)的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息流暢、正確。

          5、通過(guò)部分的一樣平常事變擺設(shè)和生理調(diào)試本領(lǐng)學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在事變中熬煉,在熬煉中生長(zhǎng)”的氛圍,讓部分員工有種“告急但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被器重的成績(jī)感。

          6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的事變流程范例,公道運(yùn)用先輩的管理軟件來(lái)進(jìn)步事變服從。

          7、做好小區(qū)的精力文明建立,開(kāi)展種種情勢(shì)的宣傳事變,并定期構(gòu)造業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償辦事事變。

          綜上所述,20xx年,我部分事變?cè)诠绢I(lǐng)導(dǎo)的盡力支持,在各部分的大力大舉共同以及部分員工的共同積極下,固然取得了肯定的結(jié)果,但還沒(méi)有完全到達(dá)公司的要求,離先輩物業(yè)管理程度標(biāo)準(zhǔn)尚有一段間隔,我們以后肯定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司司理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國(guó)度、山東省、臨沂市當(dāng)局有關(guān)物業(yè)管理的政策、規(guī)矩及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供范例、快捷、有效的辦事,認(rèn)真做好歡迎事變,為業(yè)主創(chuàng)造精美、舒服的生存、休閑氛圍,提拔物業(yè)的辦事品格。

        5、物業(yè)客服員年度工作總結(jié)

          時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)xx辦事中心工作已有一年了,在我觀來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及控制的工作技術(shù)與專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,往后的路一定很漫長(zhǎng)。

          回首當(dāng)初在雇用會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事,就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生,轉(zhuǎn)釀成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對(duì)客服工作也由陌生釀成了熟悉。

          許多人不了解客服工作,覺(jué)得它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),控制必然的工作技術(shù),并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)呈現(xiàn)失誤、瀆職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中閱歷了各類(lèi)挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

          下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

          1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的解決以及業(yè)主材料、檔案、鑰匙的歸檔;此中交付園區(qū)共92戶,解決交房手續(xù)46戶,解決裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

          2、接收各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)看護(hù)相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處置懲罰,并對(duì)此歷程進(jìn)行跟蹤,完成落后行回訪;

          3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改看護(hù)單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。

          在完成上述工作的歷程中,我學(xué)到了許多,也發(fā)展了不少

          1、工作中的磨礪塑造了我的性格,晉升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)付我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不富厚的人而言,工作中難免遇到各類(lèi)各樣的阻礙和艱苦,但在列位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的贊助下,尤其是在任主管的悉心教育下,讓我遇到艱苦時(shí)勇于面對(duì)、敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。

          記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因光陰緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較繁雜;管家部全體人員繼續(xù)加班一個(gè)多星期,力圖在交房前把所有籌備工作做充分做過(guò)細(xì);尤其是在交付的前3日,人人每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的幫忙工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體介入交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感到。但當(dāng)我觀到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)自在甜美的笑容,嫻熟的款待技術(shù)時(shí),內(nèi)心竟蕩起一波波蕩漾;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?

          通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑辦事的真正含義。

          所謂職業(yè)精神便是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多費(fèi)力,都應(yīng)把工作做到位,盡到本身的工作職責(zé)。

          所謂微笑辦事便是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無(wú)論你快樂(lè)與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,以客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象。

          在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,我由幫忙工作轉(zhuǎn)換為正式款待工作,在增強(qiáng)了自身情緒掌控的同時(shí),盡量保持著微笑辦事,順利為好幾位業(yè)主解決完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的勉勵(lì),觀著業(yè)主滿意的笑容,我也無(wú)比欣慰。

          閱歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí),也逐步變得無(wú)所懼怕;款待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

          2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的緊張性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被疏忽,也經(jīng)常使人認(rèn)為繁瑣,無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)忽略不得,馬虎不得;豈論是擬就公司文件時(shí)的每一行翰墨,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),照樣領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的辦事做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),能力從中得到回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)勝利;

          3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的能力。當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真盡力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)部署是我本身做的第一個(gè)規(guī)劃,當(dāng)規(guī)劃通過(guò)主管的承認(rèn)后,心中充溢勝利的喜悅與對(duì)工作的熱情;至于接下來(lái)食堂鼓吹欄的部署,還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的部署規(guī)劃,我都邑認(rèn)真負(fù)責(zé)的去觀待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)做的更好。

          在20xx年這全新的一年里,我要盡力改正昔日一年里工作中的缺點(diǎn),繼續(xù)晉升,增強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

          1、增強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)治理的基礎(chǔ)知識(shí),進(jìn)步客戶辦事技術(shù)與心理,完善客服款待流程及禮儀;

          2、增強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作才能;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

          6、進(jìn)一步改良本身的性格,進(jìn)步對(duì)工作耐心度,加倍注重細(xì)節(jié),增強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

          7、多與列位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,晉升本身各方面才能,跟上公司前進(jìn)的方式。

          很幸運(yùn)剛從學(xué)校卒業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),綠城的文化理念,管家部的工作氣氛已不自覺(jué)地沾染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中發(fā)展;也肯定了本身盡力的偏向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)便是力圖在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的提高!

        6、物業(yè)客服員的年度工作總結(jié)

          各位領(lǐng)導(dǎo)、同事,你們好!我叫張義,于20xx年11月25日進(jìn)入華中物業(yè)公司,在假日山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職,后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘,成為一名客服接待員。20xx年7月27日,在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?,F(xiàn)三個(gè)月試用期已滿,特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。

          回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程,有過(guò)辛酸、a也有過(guò)甜蜜,在我前進(jìn)的每一步,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話,那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力,而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍,有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?,F(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié),冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失,以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn)。

          在剛?cè)肼殨r(shí),作為一名基層管理人員,我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望,我自覺(jué)學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),并在思想上始終與公司保持一致,做到“思想認(rèn)識(shí)到位,工作到位”,在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中,我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門(mén)的各項(xiàng)工作,提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí),幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴,一定程度上提高了工作的實(shí)效性,具體包括:改變前臺(tái)接待人員工作方式,要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案,并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作等。在各項(xiàng)工作中,收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多,也是較為擅長(zhǎng)的方面。

          一、收費(fèi)工作:

          協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案,在集中收費(fèi)期之前通過(guò)電話回訪方式總結(jié)各類(lèi)問(wèn)題,(如:您好:這里是假日山水華庭物管部,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn))并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問(wèn)題,及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時(shí)處理,為我們物業(yè)費(fèi)的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門(mén)收費(fèi),假日山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù),并且超額完成12萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī),而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開(kāi)的。

          二、日常接待:

          在接待業(yè)主這方面,我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口,所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象,我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù),給業(yè)主以煥然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,接待來(lái)訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話,耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難,細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題,通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系,據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要,通過(guò)我和全體員工的共同努力,現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高,員工們士氣高漲,工作積極主動(dòng),已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

          三、下一步工作計(jì)劃:

          一、對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性:嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情,華中給了我一份激情,我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。短暫的激情是不值錢(qián)的,而且激情是不允許受傷害的,對(duì)待員工也是如此,設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開(kāi)上幾個(gè)小時(shí)的會(huì),你就會(huì)把這種激情消耗掉,學(xué)習(xí)是無(wú)處不在的,學(xué)習(xí)不是要坐下來(lái),而是去聽(tīng)、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

          二、交房工作的順利進(jìn)行:交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主,在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇,對(duì)于那些蓄意鬧事的人,由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚,以免影響到其他交房人員的情緒,在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難,杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象,保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

          三、對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解:在交房期間,對(duì)二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總,總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn),也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利。

          四、對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理:根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議,我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外,保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí),發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開(kāi)展裝修工作,避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

          經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期,我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和積累,在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足:文字寫(xiě)作能力較為欠缺,抗壓性有待加強(qiáng)等。但是,我相信通過(guò)我的努力,再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助,這些不足都將成為過(guò)去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài),默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好,以身作則履行華中物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”,為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

          以上是我對(duì)自己近期以來(lái)的工作總結(jié),希望各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我的不足之處不吝指導(dǎo),使我不斷進(jìn)步,為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。

        7、物業(yè)客服員的年度總結(jié)

          時(shí)光荏苒,我到xx物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多了。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下,按照公司的要求和部署,較好的完成了本職工作。

          我通過(guò)兩年多來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步,現(xiàn)將兩年多來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

          一、客服接待員的日常工作

          由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱?,公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則??头芾韱T的日常工作主要有:接待業(yè)主來(lái)訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。

          二、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

          由于感到自己的知識(shí)、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來(lái)不斷加強(qiáng)在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),在這方面公司也加強(qiáng)了對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式,使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜢`活運(yùn)用相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),這樣下來(lái)在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。

          經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí),均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問(wèn)題。能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高 自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

          三、存在問(wèn)題和今后努力的方向

          通過(guò)對(duì)這音多工作的總結(jié),著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題和不住,主要表現(xiàn)在:

          第一、由于最初對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)不是很了解,許多工作都是邊干邊摸索,以致有時(shí)工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;

        第二、有些工作還不夠細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;

        第三、相關(guān)的專(zhuān)業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對(duì)一名合格管理員的要求。

          對(duì)于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi),每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策,這樣一來(lái)可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率,是對(duì)我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量,更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。第四:維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。

          因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因:一是冷橋現(xiàn)象,二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況,較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看,分析情況,安排維修人員及時(shí)處理,盡量做到讓業(yè)主滿意。

          今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。

          加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司發(fā)展的了解,加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門(mén)的工作作風(fēng)建設(shè),加強(qiáng)管理,團(tuán)結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門(mén)工作氛圍。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主、其他部門(mén)的服務(wù)水平及支 持沒(méi)配合能力。

          我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,維護(hù)好公司利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為公司創(chuàng)更高價(jià)值造,力爭(zhēng)取得更大、更優(yōu)異的工作成績(jī)。

        8、物業(yè)客服員的年度總結(jié)

          20xx年對(duì)于xx物業(yè)管理來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)管理客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?!?wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:

          本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)?nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次,客服員登門(mén)走訪業(yè)主200余戶,投放各類(lèi)通知20余份。截止20xx年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

          本年度物業(yè)管理費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)管理費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)管理費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),客服部對(duì)拖欠物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)管理費(fèi)用,對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)管理費(fèi),在物業(yè)管理費(fèi)的催繳過(guò)程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底,已繳納物業(yè)管理費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。

          為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源,客服部對(duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在20xx年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,及門(mén)鎖,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。

          盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見(jiàn)建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門(mén)協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。

          20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)水平,在20xx年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。

          同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來(lái),希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,服務(wù)無(wú)遺憾,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為xx物業(yè)管理公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。

        9、物業(yè)客服員的年度總結(jié)

          一、 日常接待工作

          每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

          二、 信息發(fā)布工作

          本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短x群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

          三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

          20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

          四、 地下室透水事故處理工作

          20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

          五、 入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

          我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

          截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

          六、 建立健全業(yè)主檔案工作

          已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

          七、 協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

          協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

          為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

          八、 培訓(xùn)個(gè)人學(xué)習(xí)工作

          在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)個(gè)人學(xué)習(xí)。

          部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。