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        淘寶客服人員年度工作總結(jié)

        《淘寶客服人員年度工作總結(jié)》屬于年度總結(jié)中比較優(yōu)秀的內(nèi)容,歡迎參考。

        淘寶客服人員年度工作總結(jié)

        1、淘寶客服人員年度工作總結(jié)

          時光如梭,不知不覺中來xxx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

          回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

          很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

          下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

          1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

          2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;

          3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。

          在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少:

          1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。

          交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

          但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。

          在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對xx后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

          2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有x細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功;

          3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的xx;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

          在這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

          1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

          2、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

          3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度。

        2、客服人員年度工作總結(jié)

          自20××年7月入職至此刻,我一向在揭東縣分輪崗,至今已有三個多月。首先,我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領(lǐng)下,團隊眾成員團結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺,我們以嶄新的姿態(tài)、xx的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月,但透過與各位領(lǐng)導和前輩交流學習,我受益匪淺。

          這天,我特將這三個月來的所學所感,進行一次小結(jié),并就目前狀況提出自己的一點想法。

          一、服務(wù)

          客服室,實際是營銷服務(wù)室。每一天,服務(wù)經(jīng)理透過電話與客戶打交道:3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍。可見,服務(wù)是多么重要。

          那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務(wù)客戶,讓客戶滿意和認可企業(yè),是當今服務(wù)行業(yè)一向思考和亟需解決的難題。

          我認為,世界上并沒有標準的服務(wù)方式。那些所謂的標準術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最適合自己的才是的。簡而言之,就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理,就應(yīng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身特點,找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,到達更好的服務(wù)效果。打破框架,創(chuàng)新服務(wù)。

          二、考核

          考核,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標,個人認為,有些許強人所難。比如外呼量,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以到達外呼要求。

          我認為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)動員工的用心性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

          調(diào)動員工用心性貴在設(shè)置適宜的考核指標??h分客服可綜合思考市公司下達文件的指標為基礎(chǔ),設(shè)置自己的考核標準。指標設(shè)置務(wù)必得當,指標太高,員工經(jīng)常完成不了,久則生惰性,用心性便下降;太低,則會減低效率,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能到達。還有,獎罰分明。在月底進行一次評比,考核達標且成績第一的,給予獎勵;考核不達標且成績最差,加以懲罰。

          總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。

          三、團隊建設(shè)

          建立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,不僅僅在于分工,更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。

          我推薦,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談?wù)勑?、交流這一周的工作狀況和個人心得,好的方面可學習發(fā)揚,不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,才能不斷提升個人潛力。

          領(lǐng)導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活狀況,增進大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的`領(lǐng)導,才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導。

          李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力。

          總之,領(lǐng)導對員工的關(guān)心和激勵,是員工努力工作的無限動力。

        3、客服部工作人員個人年度工作總結(jié)

          20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,用心完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

          截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析:

          一、日常接待工作

          每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

          二、信息發(fā)布工作

          本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用信息群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時用心配合通知資料做好相關(guān)解釋工作。

          三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

          20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

          四、地下室透水事故處理工作

          20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又用心參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

          五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

          我部門工作人員在完成日常工作的同時,用心走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及推薦,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

          截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

          六、建立健全業(yè)主檔案工作

          已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

          七、協(xié)助政府部門完成的工作

          協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

          為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

          八、培訓學習工作

          在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

          部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具必須物業(yè)管理常識的團隊。

          綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了必須的.成績,但還沒有完全到達公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后必須加強學習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主帶給規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

        4、淘寶客服人員年度工作總結(jié)

          實習的這一個月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學習著,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。

          與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得:

          一、在工作進程方面

          要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

          二、在同事關(guān)系方面

          踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個團隊中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個團體。在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。

          三、在學習方面

          在學校時,老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,靠原有的一點只是肯定是不行的,所以要不斷學習不斷積累,不斷豐富自己。工作總結(jié)

          四、在心理素質(zhì)方面

          在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

          五、在服務(wù)態(tài)度方面

          態(tài)度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得"買家是上帝",不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應(yīng)該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應(yīng)該積極引導。

          在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經(jīng)歷,無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運。在這里,我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉,學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。

          學到了許多為人處世的道理與方法,學會了和善待人,也學會了時刻勉勵自己,使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習過程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專業(yè)知識不夠扎實,知識面不夠廣闊,欠缺實踐,不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用,譬如說客戶關(guān)系這門課程,同客戶交流溝通得時候需要技巧,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識,在實踐中合理的將其運用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,在大學期間能夠多參加一些活動,積累一些實踐經(jīng)驗,開拓自己的視野。

          此時此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。

        5、淘寶客服人員年度工作總結(jié)

          時光如梭,不知不覺中來xxx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

          回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

          很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

          下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

          1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

          2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;

          3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。

          在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少:

          1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。

          交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

          但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。

          在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對xx后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

          2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有x細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功;

          3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的xx;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

          在這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

          1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

          2、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

          3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度。

        6、客服人員工作年度總結(jié)

          自20xx年7月入職至此刻,我一向在揭東縣分輪崗,至今已有三個多月。首先,我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領(lǐng)下,團隊眾成員團結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺,我們以嶄新的姿態(tài)、**的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月,但透過與各位領(lǐng)導和前輩交流學習,我受益匪淺。

          這天,我特將這三個月來的所學所感,進行一次小結(jié),并就目前狀況提出自己的一點想法。

          一、服務(wù)

          客服室,實際是營銷服務(wù)室。每一天,服務(wù)經(jīng)理透過電話與客戶打交道:3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍??梢姡?wù)是多么重要。

          那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務(wù)客戶,讓客戶滿意和認可企業(yè),是當今服務(wù)行業(yè)一向思考和亟需解決的難題。

          我認為,世界上并沒有標準的服務(wù)方式。那些所謂的標準術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最適合自己的才是的。簡而言之,就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理,就應(yīng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身特點,找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,到達更好的服務(wù)效果。打破框架,創(chuàng)新服務(wù)。

          二、考核

          考核,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標,個人認為,有些許強人所難。比如外呼量,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以到達外呼要求。

          我認為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)動員工的用心性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

          調(diào)動員工用心性貴在設(shè)置適宜的考核指標??h分客服可綜合思考市公司下達文件的指標為基礎(chǔ),設(shè)置自己的考核標準。指標設(shè)置務(wù)必得當,指標太高,員工經(jīng)常完成不了,久則生惰性,用心性便下降;太低,則會減低效率,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能到達。還有,獎罰分明。在月底進行一次評比,考核達標且成績第一的,給予獎勵;考核不達標且成績最差,加以懲罰。

          總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。

          三、團隊建設(shè)

          建立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,不僅僅在于分工,更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。

          我推薦,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談?wù)勑?、交流這一周的工作狀況和個人心得,好的方面可學習發(fā)揚,不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,才能不斷提升個人潛力。

          領(lǐng)導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活狀況,增進大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導,才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導。

          李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團隊的`戰(zhàn)斗力。

          總之,領(lǐng)導對員工的關(guān)心和激勵,是員工努力工作的無限動力。

        7、淘寶客服人員的年度工作總結(jié)

          說話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點。

          首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

          其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。

          第三,不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點,不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。

          最后,推銷要有互動性,避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。

          因此,我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點,那么我相信,店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

        8、淘寶客服人員的年度工作總結(jié)

          時光如梭,不知不覺中來***服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

          回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

          很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

          下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

          1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

          2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;

          3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。

          在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少:

          1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。

          交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

          但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。

          在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的.同時,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

          2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功;

          3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

          在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

          1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

          2、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

          3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度。