《物業(yè)公司客服助理年度工作總結(jié)》屬于年度總結(jié)中比較優(yōu)秀的內(nèi)容，歡迎參考。

1、物業(yè)公司客服助理年度工作總結(jié)

　　如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況?；仡欉^(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下：

　　1、日常接待及接聽(tīng)電話：熱情接待來(lái)訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

　　2、日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

　　3、每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況。

　　4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。

　　5、對(duì)庫(kù)房的管理：領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記。

　　6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。

　　7、搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：

　　1、服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。

　　2、我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

　　對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

　　1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。

　　2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

　　3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

　　很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽(yáng)光水岸的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！

2、保險(xiǎn)公司客服助理年度工作總結(jié)

　　難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了，相信大家這段時(shí)間以來(lái)的收獲肯定不少吧，需要認(rèn)真地為此寫(xiě)一份工作總結(jié)。在寫(xiě)之前，可以先參考范文，以下是小編整理的保險(xiǎn)公司客服助理年度工作總結(jié)范文，希望對(duì)大家有所幫助。

　　進(jìn)入保險(xiǎn)客服工作崗位一轉(zhuǎn)眼就有四、五個(gè)年頭了，現(xiàn)在想想時(shí)間是真的過(guò)的快啊，這短短四、五年的時(shí)間發(fā)生非常多的改變，但是唯一沒(méi)有改變得就是我仍舊是在客服工作崗位上面工作著。說(shuō)實(shí)話，在剛剛進(jìn)入保險(xiǎn)公司成為一名客服工作者得時(shí)候，我并沒(méi)有長(zhǎng)久呆下去得想法，當(dāng)時(shí)想的就是先在這邊做一段時(shí)間，等積攢一筆前足夠我支撐一段時(shí)間的時(shí)候我就去沿海的城市闖一闖，看看有沒(méi)有更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，但是隨著在客服工作上接觸下來(lái)，自己還想越來(lái)越適應(yīng)這份工作了，所以就留下來(lái)了。這四、五年，自己從一個(gè)初出茅廬的女大學(xué)生變成了一個(gè)家庭的頂梁柱之一，也遇到了我的另一半，所以說(shuō)我在這幾年里面發(fā)生了許多的改變，未變的.只是我工作環(huán)境。

　　隨著在保險(xiǎn)客服崗位上面沉淀下來(lái)，自己對(duì)這個(gè)崗位的工作也有了許許多多的屬于自己的一些感悟。

　　一、作為保險(xiǎn)行業(yè)的客服，在處理工作的時(shí)候必須要守住本心

　　在保險(xiǎn)的工作崗位上面，說(shuō)實(shí)話經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的事故發(fā)生者和受害者來(lái)找我們問(wèn)詢理賠情況，這短短四、五年的`時(shí)間真的是見(jiàn)到了人生百態(tài)，有除了事故家人不管不顧的，也有因?yàn)榻煌ㄊ鹿始移迫送龅模趧倓傔M(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候聽(tīng)到這些事故并且在做具體情況登記的時(shí)候，自己特別容易受到感染對(duì)這些感同身受，但是工作久了，自己也反應(yīng)過(guò)來(lái)了，雖然這些事故或讓人難過(guò)或讓人氣憤，但是終究不是發(fā)生在自己身上的，我們雖然同情，但是也不能因?yàn)樗麄兊那闆r就改變自己的初中，自己要守住自己的本心，不能因?yàn)樗麄兊那闆r就在工作中出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的行為。

　　二、在登記中要保持中立的立場(chǎng)，如實(shí)做好記錄

　　在理賠中可能有的人會(huì)想做出最有利于自己的事情，所以每個(gè)人的描述都是會(huì)最有利于自己的，而我們的工作就是要保持中立的立場(chǎng)，不能輕信任何一方，我們要做的事情就是為他們提供他們需要的回答，至于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)不是我們的工作。所以這就要求我們做一個(gè)聆聽(tīng)者和記錄者，而不是去做一個(gè)“法官”，我們要做的就是根據(jù)他們的情況做好答復(fù)，并且做好記錄，將這些交給相關(guān)人員處理。

　　說(shuō)實(shí)話在這個(gè)行業(yè)里面做了這么久，自己也算是一個(gè)“老員工”了，但是我知道需要我繼續(xù)努力的地方還有很多，學(xué)習(xí)從來(lái)就沒(méi)有重點(diǎn)，只有進(jìn)行時(shí)，我會(huì)繼續(xù)前進(jìn)的。

3、物業(yè)公司客戶服務(wù)部年度工作總結(jié)

　　回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，" 業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

　　回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

　　一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

　　在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

　　二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

　　利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的'實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

　　三、日常報(bào)修的處理

　　據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

　　四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

　　根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

　　五、能源費(fèi)的收繳工作

　　如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————XX區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

　　六、XX區(qū)底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

　　七、部分樓宇的收樓工作

　　在X月份，完成了X#、X#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分XX區(qū)回遷樓（X#——1、2單元）收樓工作。

　　八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)

　　在得知青海玉樹(shù)地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

　　九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

　　積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)XX門(mén)及XX區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

　　十、業(yè)主座談會(huì)

　　在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

　　總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

4、物業(yè)公司客服助理年度工作總結(jié)

　　對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

　　在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

　　在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯。于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的`無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

　　很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

　　細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

　　所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

　　我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

5、物業(yè)公司客服助理年度工作總結(jié)

　　暮雨朝云年暗換，長(zhǎng)溝流月去無(wú)聲，流光如白駒過(guò)隙，不覺(jué)間來(lái)到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對(duì)于xx物業(yè)客服部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來(lái)了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。

　　在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上，誠(chéng)信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來(lái)的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的個(gè)人工作總結(jié)如下：

　　一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度

　　在20xx”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

　　二、深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

　　自20xx年x月開(kāi)始交房以來(lái)，園區(qū)整體一期工程已完工xx棟，共xx戶住宅，共xx單元。二期工程已完工棟，共計(jì)x戶住宅，共x單元。總體上已收樓x棟，辦理入住x戶，其中具備辦理入住條件共x戶，未辦理入住手續(xù)為x戶。閑置房屋共計(jì)x戶，其中空置房x戶，樣板間x戶，工程抵x戶，施工單位辦公借用x戶，具備辦理入住條件未辦理入住x戶。

　　自覺(jué)接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。

　　三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)

　　1、每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xxx起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知xx份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

　　2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)xx戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門(mén)經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。

　　3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

　　4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問(wèn)題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問(wèn)題未得到妥善處理。

　　5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來(lái)更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開(kāi)展20xx—20xx年xx區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)），xx已到期xx戶，現(xiàn)已催繳收取xx戶，xx已到期xx戶，現(xiàn)已繳納xx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問(wèn)題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門(mén)跟進(jìn)維修處理施工遺留問(wèn)題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

　　四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)

　　業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多。

　　工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無(wú)暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。

　　20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來(lái)20xx年全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面：

　　1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

　　2、加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

　　3、進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

　　4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升能力，跟上公司前進(jìn)步伐。

　　不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來(lái)寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的成功，播種，才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績(jī)。

6、物業(yè)公司客服助理年度工作總結(jié)

　　時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

　　回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

　　下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

　　1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

　　2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

　　3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

　　2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

　　3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

　　在20xx新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

　　1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

　　2、加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

　　6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

　　7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

　　很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！

7、物業(yè)公司客服助理年度工作總結(jié)

　　回顧這一年的工作，我們也面臨著許多的困難和危機(jī)。因?yàn)槟瓿醯脑S多問(wèn)題，導(dǎo)致沒(méi)能及時(shí)的處理業(yè)主的問(wèn)題，甚至造成了物業(yè)問(wèn)題大量的堆砌。不僅給業(yè)主帶來(lái)了不便，也讓我們的工作開(kāi)展困難。但好在，業(yè)主們都非常善解人意，在了解了情況后表示能理解我們的難處。這也許就是我們?cè)谄綍r(shí)的努力中所累積的信任吧！但為了不辜負(fù)這份信任，我們也很盡可能快的進(jìn)行了工作，并為業(yè)主們排憂解難。如今，這是我對(duì)這一年來(lái)自身工作的總結(jié)報(bào)告：

　　一、做好服務(wù)，接待有禮

　　在接待和接聽(tīng)的工作中，我能嚴(yán)格的按照工作的要求去執(zhí)行工作。不僅在業(yè)主到來(lái)的時(shí)候能熱情的招待，也能在接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電的時(shí)候保持優(yōu)良的儀態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主問(wèn)題，并第一時(shí)間處理解決。

　　作為一名客服，我能在工作中非常深刻的感受到儀態(tài)的重要性，就像我們經(jīng)理說(shuō)的：“坐端正了打電話和歪七扭八的坐著打電話，做出的效果是完全不同的！就算你聽(tīng)不出來(lái)，對(duì)面的業(yè)主也聽(tīng)的非常清楚！”為此，在工作方面，無(wú)論周圍有沒(méi)有業(yè)主，有沒(méi)有其他同事，我在工作中都會(huì)保持最良好的儀態(tài)，這不僅僅是一種行為上的堅(jiān)持，更是一種做好這份工作的信念！

　　二、認(rèn)真解決問(wèn)題，關(guān)心后續(xù)情況

　　每次業(yè)主給我們打電話，多數(shù)是因?yàn)槌隽藛?wèn)題。畢竟也不會(huì)有人閑的去找客服聊天嘛。而在每次聽(tīng)取了業(yè)主的問(wèn)題時(shí)，我都會(huì)一邊記錄，一邊嘗試給業(yè)主提出意見(jiàn)。在安撫好業(yè)主的情緒之后，也會(huì)及時(shí)的將問(wèn)題反饋給維修師傅，讓他們能盡快解決業(yè)主的麻煩。

　　此外，在后續(xù)收到了問(wèn)題解決的信息之后，我也會(huì)在隔一小段時(shí)間后打電話資訊業(yè)主現(xiàn)在的情況，確保維修正常，并沒(méi)有后續(xù)問(wèn)題。保證業(yè)主能感受到我們?nèi)轿坏年P(guān)心和服務(wù)。

　　三、自我反思，認(rèn)真改進(jìn)

　　此外，在這次的總結(jié)中，我也記起了自己在工作中的不足！當(dāng)時(shí)，因該是因?yàn)楣ぷ鞣浅５拿β担衽_(tái)這邊也擁擠著很多業(yè)主要處理問(wèn)題。但因?yàn)槲业氖韬觯瑳](méi)能注意到一直在等待的一位業(yè)主，甚至不小心跳過(guò)了她去處理其他的事情，結(jié)果讓業(yè)主等待了很久，還因此生氣。對(duì)此，我感到很慚愧。但在今后的工作中，我一定會(huì)更加仔細(xì)，更加小心，再不會(huì)讓這樣的錯(cuò)誤發(fā)生！

　　20xx年已經(jīng)過(guò)去了，盡管辛苦，但我們也都取得了與之相當(dāng)?shù)幕貓?bào)。在今后的一年里我會(huì)更加努力為xxx物業(yè)的業(yè)主們服務(wù)，發(fā)揚(yáng)我們xxx物業(yè)的服務(wù)形象！為xxx物業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量！

8、物業(yè)公司客服年度工作總結(jié)

　　20XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

　　截止到20XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

　　以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

　　二、信息發(fā)布工作

　　本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群*器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

　　三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

　　20XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

　　五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

　　我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

　　截止到20XX年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

　　六、建立健全業(yè)主檔案工作

　　已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

　　七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

　　協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

　　為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

　　八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

　　在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

　　部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

　　工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

　　一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

　　三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

　　四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

　　五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

　　六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

　　日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

　　我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

　　一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

　　二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

　　三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

　　四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

　　五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍，讓部門(mén)員工有種緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

　　六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

　　七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償*務(wù)工作。

　　綜上所述，20XX年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

9、物業(yè)公司客服工作年度工作總結(jié)

　　20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

　　以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

　　二、信息發(fā)布工作

　　本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群x器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

　　三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

　　五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

　　我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

　　截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

　　六、建立健全業(yè)主檔案工作

　　已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

　　七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

　　協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

　　八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

　　在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

　　部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的`團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

　　工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

　　一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

　　三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

　　四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

　　五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

　　六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

　　日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

　　我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

　　一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

　　二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

　　三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

　　四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

　　五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍，讓部門(mén)員工有種緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

　　六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

　　七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償務(wù)工作。

　　綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

　　物業(yè)客服部

　　20xx年12月20日

10、物業(yè)公司客服助理年度總結(jié)

　　在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。‘服務(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

　　本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次，客服員登門(mén)走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止12年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

　　本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。

　　為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉?duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶一卡，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問(wèn)題。

　　在15年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪工作。

　　盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。

11、物業(yè)公司客服助理年度總結(jié)

　　20xx年，xx物業(yè)公司客服部本著“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，全心全意為業(yè)主服務(wù)的?！钡墓ぷ髯谥?，全面推進(jìn)了物業(yè)工作并且取得了一定的.成績(jī)，現(xiàn)將近一個(gè)月的工作情況作出如下總結(jié)：

　　一、所承接工作

　　1、接受培訓(xùn)

　　20xx年10月16日，我很榮幸加入金碧物業(yè)有限公司長(zhǎng)春分公司xx物業(yè)公司項(xiàng)目作為項(xiàng)目客服部的一員，在這里進(jìn)行了為期一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要為：

　　一、新員工入職培訓(xùn)。

　　二、xx物業(yè)公司項(xiàng)目答客戶問(wèn)。

　　在這短短的一周時(shí)間內(nèi)，讓我了解了自己從未涉獵過(guò)的領(lǐng)域和行業(yè)，也讓我對(duì)恒大地產(chǎn)集團(tuán)、金碧物業(yè)有限公司有了更深的了解。很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能夠給予我這樣好的機(jī)會(huì)。

　　培訓(xùn)的第一天，由金碧物業(yè)有限公司長(zhǎng)春分公司xx物業(yè)公司項(xiàng)目客服部董主管為我們培訓(xùn)，培訓(xùn)中主要內(nèi)容為向我們?cè)敿?xì)介紹相關(guān)工作崗位內(nèi)容、職責(zé)以及在工作崗位中必須熟悉了解并且掌握的服務(wù)禮儀。

　　在介紹中，董主管針對(duì)于我們的疑問(wèn)給以十分耐心細(xì)致的解答，在向我們介紹服務(wù)禮儀時(shí)，董主管親自向我們?cè)敿?xì)示范作出介紹，幫助我們更加透徹的了解并掌握。培訓(xùn)的第二天金碧物業(yè)有限公司長(zhǎng)春分公司xx物業(yè)公司項(xiàng)目客服部王主管向我們?cè)敿?xì)講解了xx物業(yè)公司項(xiàng)目的整體情況，并且由于工作的需要，帶領(lǐng)我們?cè)敿?xì)閱讀學(xué)習(xí)xx物業(yè)公司項(xiàng)目交樓流程安排以及用語(yǔ)。

　　在學(xué)習(xí)過(guò)后，王主管要求公司同事利用中午時(shí)間帶領(lǐng)我們親自到項(xiàng)目的部分樓體中進(jìn)行參觀，幫助我們更好的了解熟悉整個(gè)項(xiàng)目的情況。

　　在之后的幾天時(shí)間里，我們主要學(xué)習(xí)了xx物業(yè)公司項(xiàng)目答客戶問(wèn)。這樣的學(xué)習(xí)，對(duì)于我這樣一個(gè)從未涉獵過(guò)該領(lǐng)域和行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，可以幫助我更快的熟悉了解物業(yè)是怎樣的行業(yè)，也可以幫助我更加透徹的了解整個(gè)項(xiàng)目的具體情況。

　　2、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)

　　作為一名剛?cè)肼毜膯T工，由于我自身特點(diǎn)加之處于一期交樓這樣一個(gè)特殊時(shí)期，所以需要學(xué)習(xí)綠洲一期交樓的樓宇情況，《綠洲一期豪裝、超豪裝、毛坯交樓標(biāo)準(zhǔn)》《驗(yàn)房組專項(xiàng)培訓(xùn)》。在整個(gè)學(xué)習(xí)工程中，我再一次學(xué)習(xí)了自己崗位所應(yīng)了解掌握的相關(guān)知識(shí)。以此同時(shí)，我深深地感受到自己相關(guān)知識(shí)的欠缺，也認(rèn)識(shí)到了在整個(gè)工作過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該掌握的工作技巧。看似簡(jiǎn)單的材料需要十分用心的歸納總結(jié)，事無(wú)巨細(xì)，讓我再次認(rèn)識(shí)到“天下大事必從細(xì)而作”。

　　3、進(jìn)行收樓工作

　　原定于8月30日向業(yè)主交房的日期由于一些特殊原因推遲。臨近收樓時(shí)間，客服部每日分組配合工程部人員一起進(jìn)行驗(yàn)房工作。作為儲(chǔ)備物業(yè)助理的我在10月末同樣參與到其中。在整個(gè)驗(yàn)房過(guò)程中，我學(xué)習(xí)到應(yīng)以何標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收樓，并將之前所學(xué)的交樓標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)鞏固了解，向工程部人員請(qǐng)教了許多自己不懂得問(wèn)題。

　　4、與業(yè)主溝通

　　由于在10月末，收樓時(shí)間再次推遲，我承接了電話通知業(yè)主延期收樓以及接聽(tīng)業(yè)主關(guān)于收樓時(shí)間的電話的工作任務(wù)。在工作過(guò)程中，無(wú)論是電話通知業(yè)主，還是接聽(tīng)業(yè)主電話，我都切實(shí)感受到作為一名物業(yè)工作者所應(yīng)具備的素質(zhì)及條件：態(tài)度親和的同時(shí)不卑不亢。面對(duì)不同的業(yè)主需要用不同的辦法，具體問(wèn)題具體分析，從最短的交談當(dāng)中了解對(duì)方最關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)癥下藥。

　　5、整理鑰匙及檔案

　　臨近交樓時(shí)間，我們需要開(kāi)始為業(yè)主收樓做準(zhǔn)備，對(duì)于已收房間的鑰匙進(jìn)行整理。與此同時(shí)為了更好地管理業(yè)主信息，我們建立了業(yè)主檔案。這兩項(xiàng)工作工作簡(jiǎn)單，工序眾多，我與各位同事采用流水線作業(yè)的形式完成了1、2棟部分業(yè)主房間鑰匙的整理和近600戶業(yè)主檔案材料的裝訂整理工作。此項(xiàng)工作再次印證了“木桶原理”，集體團(tuán)結(jié)的力量。

　　6、辦理收樓手續(xù)

　　由于部分業(yè)主有特殊情況，我們根據(jù)業(yè)主的不同情況做出了不同的應(yīng)急措施。近兩周為兩位業(yè)主辦理了收樓手續(xù)，在這兩次工作中，我分別承擔(dān)了“簽約接待組”、“身份驗(yàn)證組”的工作，兩次工作都進(jìn)行十分順利。但是我想最重要的是在每一次工作之后都要進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)于自己的優(yōu)勢(shì)以及不足，以便于更好的開(kāi)展工作。

　　二、存在問(wèn)題

　　在近一個(gè)月的工作中，在以上六項(xiàng)工作之外，我還承擔(dān)了一些比較細(xì)微的工作。在各項(xiàng)工作之中，我看到了自己的問(wèn)題與不足：

　　1、業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，需要進(jìn)一步不斷認(rèn)真學(xué)習(xí)了解掌握。

　　2、需要多項(xiàng)各位同事請(qǐng)教，請(qǐng)各位指點(diǎn)。

　　3、需要多實(shí)踐，在每一次實(shí)踐中更好的掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。

　　4、需要更加細(xì)致的作每一份工作，與各位同事做到更加默契的配合。