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        餐廳的主管年度工作總結(jié)

        《餐廳的主管年度工作總結(jié)》屬于年度總結(jié)中比較優(yōu)秀的內(nèi)容,歡迎參考。

        餐廳的主管年度工作總結(jié)

        1、餐廳的主管年度工作總結(jié)

          過去的一年,酒店在探索中前進,在開拓中進取,積累了豐富的經(jīng)驗,取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,搞好了三項基本建設(shè)”。

          (一)搞好三項基本建設(shè)

          一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),二是管理制度建設(shè),三是員工隊伍建設(shè)。

          1、不斷加強員工隊伍建設(shè)。

          “以人為本,善待員工”,是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學習制度等,無不體現(xiàn)了酒店對員工的'深切關(guān)懷,多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%,而xx市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,僅此一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元。善待員工,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面,更重要的是在xx大酒店這個大舞臺上,員工們的才華得到了充分地展示,xx大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的最佳場所。正如有些同事說,這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,庸者讓,劣者下。

          2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)。

          在市場競爭激烈情況下,去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工,工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,服從分配,聽從調(diào)度,也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時,正值營銷旺季,但前后在半月時間即投入使用,又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前,酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達xxxx萬元,經(jīng)過改造后的xx大酒店,成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務為一體的綜合型大酒店。

          3、逐步完善管理制度建設(shè)。

          為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道,在薛總經(jīng)理主持下,組建酒店管委會,解決了制度建設(shè)的根本問題,糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法,制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度,完善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。

          (二)抓住了一個中心

          去年,我們緊緊抓住營銷這個中心,全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員,個個都是服務員。尤其是我們營銷部門,人人都有強烈的營銷意識和服務意識,做到了穩(wěn)住老客源,不斷開拓新客源。

          (三)實現(xiàn)了兩個亮點

          實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。

          200*年,全年客房入住率為65 %,平均房價為 120元,在xx市同行業(yè)中處于前列,客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得,是客房部全體員工努力的結(jié)果,也與李副總經(jīng)理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確,堅持天天早班會,周周有周會,月月有總結(jié),及時解決存在的問題,表揚先進,明確下一步工作重點,提高服務質(zhì)量,做到了個性化和人性化服務,從而增加了客人入住回頭率。

          200*年,餐廳上座率為 65%,日均收入0.92萬元,成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后,餐廳收入突飛猛進,這些都利益于硬件設(shè)施的改進,菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下,酒店菜品基本形成了自己的特色:二樓以高檔宴會,高檔接待群體為主,三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領(lǐng)王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手,幾乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來,他們很少休息,卻很少有怨言,他們始終堅守在工作崗位上,不論工作時間多長,任務多重,從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志,才使xx大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客,善待來賓,提供及時、準確、周到的服務,同樣受到了顧客的歡迎和表揚。

          一年來,通過大家的共同努力,各部門的工作也都有了很大起色:

          1、我們的財務部在李總監(jiān)的帶領(lǐng)下,對酒店財務日清、周理、月總結(jié)等,項項明了,筆筆清楚,年底又做了決算,在百忙中趕著做出了200*年酒店年度資金預算。

          2、工程部員工們始終做好自己的本職工作,默默在后臺支持著各部門的工作,確保了酒店各項設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。

          3、采購部在酒店大量資金投入裝修項目的情況下,完成了酒店全年的采購任務,很不簡單。

          4、公室和質(zhì)檢部在王主任的正確領(lǐng)導下,積極協(xié)調(diào)與外部職能部門的關(guān)系,為酒店的正常經(jīng)營創(chuàng)造了一個良好的外部經(jīng)營環(huán)境,盡量為酒店減少每一筆開支,加強了內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào),對一些難點、疑點、熱點問題及時介入,保證各部門的正常工作。

          5、安全管理是酒店經(jīng)營發(fā)展中的重要工作,加強保安隊伍建設(shè),是確保酒店安全的重要保證。為了提高保安隊伍的整體素質(zhì),切實發(fā)揮保安員的作用,在趙海斌經(jīng)理的領(lǐng)導下,大力開展業(yè)務培訓和檢查工作,確保了酒店經(jīng)營全年無重大事故。

          去年,人事部改進了招聘方法,在招聘過程中,堅持“我們要找的是樂于為客人服務的員工”,通過人才交流中心、網(wǎng)絡招聘等產(chǎn)生明顯的效果。酒店在職員工大專以上學歷的占百分之十,高中、中專學歷占百分之五十,員工隊伍整體文化素質(zhì)比較高。人事部協(xié)同各部門打破了傳統(tǒng)的培訓方式,在搞好公共課培訓的基礎(chǔ)上,重點進行了思想理念、道德理念和職業(yè)理念的培訓,效果是明顯的。

          200*年取得的成就是輝煌的,積累的經(jīng)驗是豐富的,在這個會議上,我不可能列舉的那么詳細,我要強調(diào)的一點是,取得工作成績的根本原因是取決于全體員工不懈的共同努力。期間涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀員工及先進集體與先進班組,他們是全體員工的先進代表,也是我們xx大酒店的驕傲,我們要向他們學習,學習他們那種顧全大局、敬業(yè)奉獻的精神,學習他們愛崗敬業(yè)、勤懇鉆研的工作態(tài)度,更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念。

          員工朋友們,通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力,魯南大酒店在過去的一年里,管理趨于規(guī)范、制度趨于健全,取得了一定的進步,基本上完成了全年的經(jīng)營、管理指標。

          回顧過去一年的酒店工作,我們深切感到,酒店的一切工作,離不開全體員工的辛勤勞動和幫助,得益于多年來酒店管理層打下的良好基礎(chǔ),凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動。過去的一年,是老酒店新發(fā)展的一年,是我們這個老酒店重新組建與規(guī)劃的一年,是極不尋常的一年,遇到的困難和問題比預料的要大的多,取得的成績比想象的要多得多。

          但是,我們也要清醒的看到,當前酒店的發(fā)展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進酒店相比,我們酒店硬件結(jié)構(gòu)不合理,軟件層次偏低、經(jīng)營收入總量不夠,管理、服務質(zhì)量還需要上一個層次, 離現(xiàn)代化酒店管理標準還有不小的差距,軟、硬件任務依然十分艱巨,酒店發(fā)展的效益還沒有充分體現(xiàn)到財務收入上來,收支矛盾仍較突出;經(jīng)營保障的物質(zhì)基礎(chǔ)較弱,員工業(yè)余文化生活有所欠缺;酒店職能較復雜,管理意識有待進一步加強,具體表現(xiàn)在以下幾個方面:

          1、缺乏主人翁意識。

          對酒店缺乏強烈的責任感與愛心,沒有形成“店興我榮,店衰我恥”的思想。

          2、個別管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

          突出表現(xiàn)在事業(yè)心、敬業(yè)心和責任感跟不上酒店發(fā)展需要,工作標準偏低,大事做不來,小事天天頌;工作隨意性強,能推則推,能拖則拖,極個別的管理人員對上級安排的工作三催不辦。再者,工作不肯深入,不扎實,喜歡做表面文章,工作上搞投機倒把主義,只練唱功,不練內(nèi)功。還有對行業(yè)知識不研究,不學習,酒店專業(yè)知識缺乏,對所轄工作不求甚解,自以為是。

          3、全員節(jié)約意識仍太弱。

          雖然成本費用有一定的降低,但仍有巨大潛力可挖,不少員工仍沒有養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣的良好習慣,管理上仍有較多漏洞,使酒店財物流失和浪費,向節(jié)約要效益的意識不強。

          4、個別員工服務意識偏低。

          上至中層管理人員、下至員工,標準不一,思想不一,沒有真正形成一個以服務為核心的運作機制,甚至有些人員的本位主義嚴重,大大阻礙了酒店整體服務水平的提高。工作效率低下,對客人及其他部門合理需求不能迅速反應,馬上解決。

          5、團隊協(xié)作精神有趨于表面化現(xiàn)象。

          一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性,養(yǎng)成依賴別人,怕承擔責任的習慣,二是推諉,不愿多做一點點;三是個人主義冒頭,不愿為別人當綠葉、不愿配合別人。

          在過去的一年里,我們即有經(jīng)驗又有教訓,即取得了成績,也嘗試了教訓?!耙荒曛丛谟诖?,一日之即在于晨”,新的一年新的開始,我們大家要上下一致,把握新機遇、迎接新挑戰(zhàn)、面臨新問題、克服新困難、譜寫新篇章。堅持以提高經(jīng)營為中心,“把賓客至上,以情服務”的口號落到實處,全面推行細微化服務,不斷提高酒店的知名度.培養(yǎng)后備人才是今后一個時期的工作重點,對那些有愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新精神的員工進行有針對性培訓和鍛煉,為他們搭好發(fā)展舞臺。

          總之,在新的一年里,我們面臨的形勢嚴峻、任務繁重,同時,酒店也是大有希望的。困難與希望同在,挑戰(zhàn)與機遇并存。讓我們振奮起來,攜手共進、頑強拼搏、埋頭苦干、抓住機遇、迎接挑戰(zhàn),為開創(chuàng)魯南大酒店更加美好的明天而努力奮斗!

        2、餐廳年度的工作總結(jié)

          首先,向各位作一個自我介紹,我叫×××,是XX餐廳的銷售經(jīng)理,現(xiàn)在我把自己一年來的工作情況作一下匯報。

          一、履行職責情況 從20xx年x月x日任職后,前幾個月主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務,后幾個月因工作的需要及領(lǐng)導的信任和自身發(fā)展的需要,主要負責四季餐廳的營銷工作。從前廳管理到內(nèi)外營銷,從“左麟右李”的演唱會到振奮人心的亞洲杯,從亞洲杯再到王菲演唱會,再到“十全十美”,體育場舉辦了一系列的活動,四季餐廳同樣也在市場的打拼下,掀起了經(jīng)營的高潮。回顧這幾個月來的工作,主要有以下幾個方面:

          1、抓學習教育,激勵奮發(fā)向上 從任職以后,我在四季餐廳分管內(nèi)部管理工作,了解四季餐廳員工多數(shù)來于河北、安徽、湖南等不同地區(qū),文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異,業(yè)務水平及服務意識不高,針對此種狀況,我把自己所看到的不足一一列出病單,進行全面性的培訓和現(xiàn)場督導。糾正錯誤的管理方法,進行理論的講解及實踐的練習操作。從賓客一進店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配,規(guī)范八大技能實踐操作程序,通過學習,使員工加強服務質(zhì)量,提高業(yè)務服務水平,當賓客進店有迎聲,能主動、熱情地上前服務,介紹酒店風味菜,當賓客點起煙,服務員應及時呈上煙缸等。在四月份時,舉行了技能實操比賽,服務員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務員通過活動比賽,養(yǎng)成了一個好的習慣,不懂就問,不懂就學,相互求教,也學到了很多知識,精神風貌也越來越好,提高了工作效率,不足的是操作細節(jié)還有待改善。

          二、抓管理建章立制 前期,四季餐廳很多工作存在問題,主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度,員工不明確制度,一些制度沒有具體的負責人進行落實等。通過質(zhì)檢部領(lǐng)導的指導,我對羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關(guān)時間及負責人以及各崗位的服務流程、個人衛(wèi)生要求標準、收尾工作的.注意事項,每天進行現(xiàn)場督導檢查,對員工加強工作意識,明確工作責任有很大幫助。后期電話費用高,配合吳經(jīng)理配置電話機盒,規(guī)定下班時間將電話鎖上,以及任何服務員一律不允許打市話等,杜絕了下班時間打市話的現(xiàn)象。

          三、抓內(nèi)部客戶的溝通 真誠地與客戶溝通,聽取他們的寶貴意見,不斷改進并協(xié)調(diào),及時將客戶反饋的信息反饋給廚房,如,有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足,“沸騰魚”不夠香等等,通過客戶的真誠反饋,再加上我們認真的討論、修改,不斷地提高菜肴的質(zhì)量,令顧客滿意。

          四、抓宴席的接待及管理宣傳工作 金秋十月是婚宴的黃金季節(jié),制定婚宴方案,向周邊的單位發(fā)放宣傳單進行走訪工作,目前,我承接了10月份的五場婚宴工作,向前來的賓客介紹四季餐廳的各種優(yōu)勢,對婚慶公司進行電話溝通,對外宣傳酒店規(guī)模等,計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。

          五、深入市場調(diào)查,密切配合銷售部,抓市場經(jīng)濟 左麟右李演唱會期間,密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯,創(chuàng)收了 萬元的盒飯記錄。在亞洲杯期間,多次配合出攤工作及配合內(nèi)部管理督導,通過亞洲杯,我感受了團隊精神,在王菲演唱會期間 ,多次與組委會領(lǐng)導溝通場地人員的用餐,協(xié)調(diào)菜式,為酒店創(chuàng)收了 萬多元的餐費,再到十全十美演唱會,承接了自助餐280人用餐,其中餐標80—100元標準等。

          六、抓團隊用餐 利用每周六、日、周一與30多家旅行團電話溝通及接待團餐,目前前來旅行團消費最多的是 旅行社、 旅行社、 國旅、 旅行社等,通過接待團餐,第一為餐廳增添了人氣,第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團餐的機會,認真咨詢反饋,做好信息的反饋統(tǒng)計工作。

          總之,在這平凡而又不平凡的七個月里,我感受很深,同時也深感自己的不足,目前,外面的市場還沒有完全打開,需要我繼續(xù)努力,我將朝這幾個方面努力:

          1、不斷學習,提高自己,加強銷售的業(yè)務知識及各方面的知識學習。

          2、認真做好本崗位工作的同時,不斷開發(fā)新的客戶群體。

          3、做好內(nèi)部客戶的維護及溝通工作。

          4、有計劃性地安排好營銷工作。

          5、做好客戶統(tǒng)計資料,不斷地加強聯(lián)系,做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

          6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務。 十分感謝各位領(lǐng)導!謝謝!

        3、倉庫主管年度工作總結(jié)范文工作總結(jié)

          本人于XX年8月入職xx公司,任倉庫主管一職。在過去的4個月工作中,我逐漸熟悉了公司概況,產(chǎn)品特點及倉庫管理工作流程。在這農(nóng)歷新年即將到來之際,我寫下工作小結(jié),總結(jié)過去并展望XX年,力爭在XX年做得更好。

          一、保證倉庫各項工作流程的順利開展

          在領(lǐng)導的關(guān)心和指導下,我們倉庫全體人員做好如下工作:

          1.產(chǎn)品入庫會把好驗收關(guān),對產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、包裝進行驗收,如發(fā)現(xiàn)本次入庫產(chǎn)品不符,倉庫人員會迅速反映給產(chǎn),采取相應措施。

          2.產(chǎn)品出庫會把好復核關(guān),對于出庫產(chǎn)品,倉庫必須嚴格按照公司規(guī)章制度憑證發(fā)貨,對客戶要所發(fā)貨逐項復核,做到數(shù)量準確,質(zhì)量定好,標志清楚,并向送貨員(司機)移清交貨,以免造成客戶收到貨物不相符的問題出現(xiàn)。

          3.根據(jù)當?shù)厥袌龅那闆r,合理化利用備貨計劃、進出庫計劃、編制客戶暢銷產(chǎn)品的儲存計劃,保證客戶第一時間里拿到貨物,有個滿意的服務發(fā)貨工作。

          4.按照安全、方便、節(jié)約的原則,合理利用倉容、庫房,貨物有必要的道路和產(chǎn)品適當?shù)膲?、垛距、分層。產(chǎn)品出庫按照先進庫的先出,有效期在前的先出的原則辦理。

          5.對于客戶的退貨產(chǎn)品回倉,以對應的采購退貨單為收據(jù)收貨,倉庫核對貨單無誤后開具標準的退貨單,注明原采購單號,并經(jīng)辦事處主管審核生效后返回總部調(diào)換或退貨,保持客戶能在第一時間里收到新的產(chǎn)品。

          6.倉庫會根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)和倉儲條件,對儲存的產(chǎn)品安排適宜的場所,合理堆碼,妥善苫墊,易碎品輕拿輕放。注意操作安全,保證產(chǎn)品在倉庫全年無事故,對客戶提供一流的服務。

          二、發(fā)貨和努力提高自身的管理

          1.協(xié)調(diào)好客戶定貨所發(fā)貨的時間控制,與柳市倉庫協(xié)調(diào)好所發(fā)貨物的周期。

          2.倉庫嚴格管理火種、火源、電源、水源。安全工作實行分區(qū)管理,分級負責的制度,明確各級安全負責人對所在區(qū)域的倉庫安全,嚴格執(zhí)行各項安全規(guī)章制度,掌握各種安全知識和技能。

          3.加強對產(chǎn)品的進出庫驗收及清潔,安全工作,確保準確無誤,加深對公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的了解,對客戶所咨詢的問題所提必答。

          4.往后加大對倉庫每周、月的清潔力度,保持庫容整潔,美觀、防潮。

          5.努力提高自身的管理業(yè)務水平及加深對產(chǎn)品各型號的認識,爭取做到成為優(yōu)秀的管理隊伍成員之一。

          6.提點小建議:

         ?、偈欠窨梢陨倭坑嗁弮煞N托盤,一種1.2x1.2的,一種就是現(xiàn)在用的,

          ②公司生產(chǎn)比較量大的產(chǎn)品時,是否可以不把所有的領(lǐng)料單都打出來,象113b的,可以打出一張在上面寫1x15這樣,然后單據(jù)整理也方便。

        4、倉庫主管年度工作總結(jié)范文工作總結(jié)

          20xx年就要過去了,總結(jié)一年的工作,有成功的喜悅,也有失誤的愧疚。過去的一年,是我們部門全體員工奮力開拓的一年,更是每個倉儲成員接受挑戰(zhàn),逐步成長的一年。為從教訓中得出經(jīng)驗,為以后的工作做好更充分的計劃準備。現(xiàn)將20xx年倉庫管理工作總結(jié)匯報如下:

          一、工作回顧及感想:

          自今年3月份進入本公司以來,在辦公室擔任文員工作。9月份時,因倉庫沒人管理,便調(diào)到倉庫負責倉庫管理工作。剛進倉庫的時候?qū)I(yè)務不太熟,在此期間,我努力適應新的工作環(huán)境和工作崗位,虛心學習,埋頭工作,履行職責,較好地完成了各項工作任務。

          二、自覺加強學習,努力適應工作。我是初次接觸倉庫管理工作和對賬工作,為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,在領(lǐng)導和同事的幫助指導下,我逐漸摸清了工作中的基本情況,把握住了工作重點和難點。經(jīng)過一段時間的努力,現(xiàn)已基本勝任本職工作。

          三、建立完善的倉庫賬目,保證庫存數(shù)目和進貨、配貨數(shù)目清晰準確。從十月份以來,逐步針對各種車型的配件建立起手工保管賬冊和電子賬冊?;谶@項工作的完成,在沖壓車間和采購部同事的協(xié)助下,基本上杜絕了斷貨與積壓貨品的現(xiàn)象。同時由于倉庫的賬目日益完善清晰,更好的支持財務部門的工作。

          四、堅持定期整理倉庫。認真細致的做好各種車型配件的入庫出庫工作,根據(jù)各種車型進行歸類擺放,消除了倉庫凌亂不堪的狀況。在改善倉庫環(huán)境的同時也為后續(xù)庫存統(tǒng)計工作奠定了基礎(chǔ)。保持干凈整齊的庫容庫貌成為倉庫管理的一個長期基礎(chǔ)工作。

          五、認真做好每月的對賬工作。經(jīng)過四個月的接觸,對這項工作的流程已經(jīng)較為熟悉,能夠嚴格按照公司的制度規(guī)定完成每月的對賬工作,保證各項數(shù)據(jù)準確無誤,與財務部門做好對接手續(xù)。

          六、存在的不足

          1、由于剛接手工作不到一年,很多地方了解不夠深入細致,需要繼續(xù)努力。

          2、車型種類繁多,對各種車型宏觀上把握比較容易,微觀掌握還需下大力氣。

          3、在進貨量和配貨量都較大的情況下,倉庫容易暫時性出現(xiàn)空間不足、貨物比較擁擠現(xiàn)象。

          七、20xx年工作計劃

          1、繼續(xù)加強學習,增強對本職工作的了解,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益,更好的完成各項工作任務。

          2、管好賬目,在電子帳的配合下,準確把握庫存和進貨配貨情況。更加全面的了解商品明細。

          3、堅持定期整理倉庫,及時處理廢舊雜物,提高倉庫的利用率,避免在進貨配貨高峰期倉庫緊張現(xiàn)象。

          4、認真完成領(lǐng)導安排的其他工作。

          新的一年,也是一個新的開始,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做的更好,為公司的發(fā)展作出自己應有的努力。

        5、餐廳主管年度工作總結(jié)

          一、以提升服務品質(zhì)為核心,加強服務品質(zhì)工程建設(shè)

          餐飲服務品質(zhì)的建設(shè),是一個龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),XX年度,在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:1、編寫操作規(guī)程,提升服務質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況,編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準,為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù),規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求,編寫了貴賓房服務接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定,促進了貴賓房的服務質(zhì)量。

          2、加強現(xiàn)場距督,強化走動管理

          現(xiàn)場距督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場服務,對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進行記錄,并向各部門負責人反映,分析問題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。

          3、編寫婚宴整體實操方案

          提升婚宴服務質(zhì)量宴會服務部是酒店的品牌項目,為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務整體實操方案》,進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準,突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓,使司儀主持更具特色,促進了婚宴市場的口碑。

          4、定期召開服務專題會議,探討服務中存在的問題

          良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務質(zhì)量,提高服務管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日,由各餐廳4—5級管理人員參加,分析各餐廳當月服務狀況,檢討服務質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學習和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔責任,避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。

          5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率

          本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

          二、組織首屆服務技能競賽,展示餐飲部服務技能

          為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽,編寫了競賽實操方案,經(jīng)過一個多月的準備和預賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領(lǐng)導的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功,增強了團隊的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達到了預期的目的。

        6、餐廳主管年度工作總結(jié)

          轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作,現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報,并就20xx年的工作打算作簡要概述。

          一、廳面現(xiàn)場管理

          1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習,員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

          2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

          3、嚴抓定崗定位和服務意識,提高服務效率,針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責,明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。

          4、提倡效率服務,要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

          5、物品管理從大件物品到小峻物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

          6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

          7、用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時間,同時也應注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

          8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)量,制定了《自助餐服務整體實操方案》,進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

          9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

          二、員工日常管理

          1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓,目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

          2、注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學習,并以對員工進行考核,檢查培訓效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

          3、結(jié)合工作實際加強培訓,目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務有了全新的認識和理解,在日常服務意識上形成了一致。

          三、工作中存在不足

          1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。

          2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

          3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。

          四、20xx年工作計劃

          1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。

          2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務人員的溝通平臺,相互學習,相互借鑒,分享服務經(jīng)驗,激發(fā)思想。

          3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎(chǔ)上對服務進行創(chuàng)新提升,主抓服務細節(jié)和人性化服務,提高服務人員的入職資格,提升服務員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務,樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口,制造服務亮點,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務品牌。

          五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃

          1、嚴格管理制度、用工培訓制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質(zhì)及工作效率。

          2、增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,合理用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

          3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

          4、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項安全管理。

          5、開展多渠道宣傳,促銷活動并與周邊各公司相互合作,增加會員率。

        7、餐廳的主管年度工作總結(jié)

          xx年已經(jīng)過去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風得到了根本的解決,同時對客房舊電視進行了更新,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

          酒店設(shè)備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使xx大酒店在xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、xx等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了VIP團四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

          一、加強業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì)

          前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

          二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本

          “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

          三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

          前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

          四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

          酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

          根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務,xx年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務,特制定出xx工作計劃:

          1、繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務質(zhì)量;

          2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;

          3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;

          4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務。

          新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務,貫徹“賓客至上,服務第一”的宗旨。

        8、餐廳的主管年度工作總結(jié)

          過去的一年,酒店在探索中前進,在開拓中進取,積累了豐富的經(jīng)驗,取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,搞好了三項基本建設(shè)”。

          (一)搞好三項基本建設(shè)

          一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),二是管理制度建設(shè),三是員工隊伍建設(shè)。

          1、不斷加強員工隊伍建設(shè)。

          “以人為本,善待員工”,是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學習制度等,無不體現(xiàn)了酒店對員工的'深切關(guān)懷,多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%,而xx市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,僅此一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元。善待員工,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面,更重要的是在xx大酒店這個大舞臺上,員工們的才華得到了充分地展示,xx大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的最佳場所。正如有些同事說,這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,庸者讓,劣者下。

          2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)。

          在市場競爭激烈情況下,去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工,工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,服從分配,聽從調(diào)度,也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時,正值營銷旺季,但前后在半月時間即投入使用,又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前,酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達xxxx萬元,經(jīng)過改造后的xx大酒店,成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務為一體的綜合型大酒店。

          3、逐步完善管理制度建設(shè)。

          為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道,在薛總經(jīng)理主持下,組建酒店管委會,解決了制度建設(shè)的根本問題,糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法,制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度,完善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。

          (二)抓住了一個中心

          去年,我們緊緊抓住營銷這個中心,全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員,個個都是服務員。尤其是我們營銷部門,人人都有強烈的營銷意識和服務意識,做到了穩(wěn)住老客源,不斷開拓新客源。

          (三)實現(xiàn)了兩個亮點

          實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。

          200*年,全年客房入住率為65 %,平均房價為 120元,在xx市同行業(yè)中處于前列,客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得,是客房部全體員工努力的結(jié)果,也與李副總經(jīng)理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確,堅持天天早班會,周周有周會,月月有總結(jié),及時解決存在的問題,表揚先進,明確下一步工作重點,提高服務質(zhì)量,做到了個性化和人性化服務,從而增加了客人入住回頭率。

          200*年,餐廳上座率為 65%,日均收入0.92萬元,成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后,餐廳收入突飛猛進,這些都利益于硬件設(shè)施的改進,菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下,酒店菜品基本形成了自己的特色:二樓以高檔宴會,高檔接待群體為主,三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領(lǐng)王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手,幾乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來,他們很少休息,卻很少有怨言,他們始終堅守在工作崗位上,不論工作時間多長,任務多重,從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志,才使xx大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客,善待來賓,提供及時、準確、周到的服務,同樣受到了顧客的歡迎和表揚。

          一年來,通過大家的共同努力,各部門的工作也都有了很大起色:

          1、我們的財務部在李總監(jiān)的帶領(lǐng)下,對酒店財務日清、周理、月總結(jié)等,項項明了,筆筆清楚,年底又做了決算,在百忙中趕著做出了200*年酒店年度資金預算。

          2、工程部員工們始終做好自己的本職工作,默默在后臺支持著各部門的工作,確保了酒店各項設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。

          3、采購部在酒店大量資金投入裝修項目的情況下,完成了酒店全年的采購任務,很不簡單。

          4、公室和質(zhì)檢部在王主任的正確領(lǐng)導下,積極協(xié)調(diào)與外部職能部門的關(guān)系,為酒店的正常經(jīng)營創(chuàng)造了一個良好的外部經(jīng)營環(huán)境,盡量為酒店減少每一筆開支,加強了內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào),對一些難點、疑點、熱點問題及時介入,保證各部門的正常工作。

          5、安全管理是酒店經(jīng)營發(fā)展中的重要工作,加強保安隊伍建設(shè),是確保酒店安全的重要保證。為了提高保安隊伍的整體素質(zhì),切實發(fā)揮保安員的作用,在趙海斌經(jīng)理的領(lǐng)導下,大力開展業(yè)務培訓和檢查工作,確保了酒店經(jīng)營全年無重大事故。

          去年,人事部改進了招聘方法,在招聘過程中,堅持“我們要找的是樂于為客人服務的員工”,通過人才交流中心、網(wǎng)絡招聘等產(chǎn)生明顯的效果。酒店在職員工大專以上學歷的占百分之十,高中、中專學歷占百分之五十,員工隊伍整體文化素質(zhì)比較高。人事部協(xié)同各部門打破了傳統(tǒng)的培訓方式,在搞好公共課培訓的基礎(chǔ)上,重點進行了思想理念、道德理念和職業(yè)理念的培訓,效果是明顯的。

          200*年取得的成就是輝煌的,積累的經(jīng)驗是豐富的,在這個會議上,我不可能列舉的那么詳細,我要強調(diào)的一點是,取得工作成績的根本原因是取決于全體員工不懈的共同努力。期間涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀員工及先進集體與先進班組,他們是全體員工的先進代表,也是我們xx大酒店的驕傲,我們要向他們學習,學習他們那種顧全大局、敬業(yè)奉獻的精神,學習他們愛崗敬業(yè)、勤懇鉆研的工作態(tài)度,更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念。

          員工朋友們,通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力,魯南大酒店在過去的一年里,管理趨于規(guī)范、制度趨于健全,取得了一定的進步,基本上完成了全年的經(jīng)營、管理指標。

          回顧過去一年的酒店工作,我們深切感到,酒店的一切工作,離不開全體員工的辛勤勞動和幫助,得益于多年來酒店管理層打下的良好基礎(chǔ),凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動。過去的一年,是老酒店新發(fā)展的一年,是我們這個老酒店重新組建與規(guī)劃的一年,是極不尋常的一年,遇到的困難和問題比預料的要大的多,取得的成績比想象的要多得多。

          但是,我們也要清醒的看到,當前酒店的發(fā)展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進酒店相比,我們酒店硬件結(jié)構(gòu)不合理,軟件層次偏低、經(jīng)營收入總量不夠,管理、服務質(zhì)量還需要上一個層次, 離現(xiàn)代化酒店管理標準還有不小的差距,軟、硬件任務依然十分艱巨,酒店發(fā)展的效益還沒有充分體現(xiàn)到財務收入上來,收支矛盾仍較突出;經(jīng)營保障的物質(zhì)基礎(chǔ)較弱,員工業(yè)余文化生活有所欠缺;酒店職能較復雜,管理意識有待進一步加強,具體表現(xiàn)在以下幾個方面:

          1、缺乏主人翁意識。

          對酒店缺乏強烈的責任感與愛心,沒有形成“店興我榮,店衰我恥”的思想。

          2、個別管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

          突出表現(xiàn)在事業(yè)心、敬業(yè)心和責任感跟不上酒店發(fā)展需要,工作標準偏低,大事做不來,小事天天頌;工作隨意性強,能推則推,能拖則拖,極個別的管理人員對上級安排的工作三催不辦。再者,工作不肯深入,不扎實,喜歡做表面文章,工作上搞投機倒把主義,只練唱功,不練內(nèi)功。還有對行業(yè)知識不研究,不學習,酒店專業(yè)知識缺乏,對所轄工作不求甚解,自以為是。

          3、全員節(jié)約意識仍太弱。

          雖然成本費用有一定的降低,但仍有巨大潛力可挖,不少員工仍沒有養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣的良好習慣,管理上仍有較多漏洞,使酒店財物流失和浪費,向節(jié)約要效益的意識不強。

          4、個別員工服務意識偏低。

          上至中層管理人員、下至員工,標準不一,思想不一,沒有真正形成一個以服務為核心的運作機制,甚至有些人員的本位主義嚴重,大大阻礙了酒店整體服務水平的提高。工作效率低下,對客人及其他部門合理需求不能迅速反應,馬上解決。

          5、團隊協(xié)作精神有趨于表面化現(xiàn)象。

          一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性,養(yǎng)成依賴別人,怕承擔責任的習慣,二是推諉,不愿多做一點點;三是個人主義冒頭,不愿為別人當綠葉、不愿配合別人。

          在過去的一年里,我們即有經(jīng)驗又有教訓,即取得了成績,也嘗試了教訓?!耙荒曛丛谟诖?,一日之即在于晨”,新的一年新的開始,我們大家要上下一致,把握新機遇、迎接新挑戰(zhàn)、面臨新問題、克服新困難、譜寫新篇章。堅持以提高經(jīng)營為中心,“把賓客至上,以情服務”的口號落到實處,全面推行細微化服務,不斷提高酒店的知名度.培養(yǎng)后備人才是今后一個時期的工作重點,對那些有愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新精神的員工進行有針對性培訓和鍛煉,為他們搭好發(fā)展舞臺。

          總之,在新的一年里,我們面臨的形勢嚴峻、任務繁重,同時,酒店也是大有希望的。困難與希望同在,挑戰(zhàn)與機遇并存。讓我們振奮起來,攜手共進、頑強拼搏、埋頭苦干、抓住機遇、迎接挑戰(zhàn),為開創(chuàng)魯南大酒店更加美好的明天而努力奮斗!

        9、餐廳主管年度工作總結(jié)

          年底已經(jīng)悄然來臨,在這一年中,成果是什么?問題是什么?有什么建議?餐飲主管工作總結(jié)里都要有所體現(xiàn)!這個時候餐飲主管們是不是開始煩惱怎樣寫工作總結(jié)呢?從哪里入手?有沒有一個工作總結(jié)的范文可供參考?下面小編就為大家?guī)砹说氖遣蛷d主管年度工作總結(jié),希望能夠?qū)δ阌兴鶐椭?/p>

          餐廳主管個人年度工作總結(jié)一

          一、以提升服務品質(zhì)為核心,加強服務品質(zhì)工程建設(shè) 餐飲服務品質(zhì)的建設(shè),是一個龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),XX年度,在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:

          1、編寫操作規(guī)程,提升服務質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況

          編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準,為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù),規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求,編寫了貴賓房服務接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定,促進了貴賓房的服務質(zhì)量。

          2、加強現(xiàn)場監(jiān)督,強化走動管理

          現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場服務,對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進行記錄,并向各部門負責人反映,分析問題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。

          3、編寫婚宴整體實操方案,提升婚宴服務質(zhì)量 宴會服務部是酒店的品牌項目

          為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務整體實操方案》,進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準,突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓,使司儀主持更具特色,促進了婚宴市場的口碑。

          4、定期召開服務專題會議,探討服務中存在的問題

          良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務質(zhì)量,提高服務管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日,由各餐廳4-5級管理人員參加,分析各餐廳當月服務狀況,檢討服務質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學習和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔責任,避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。

          5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率

          本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

          二、組織首屆服務技能競賽,展示餐飲部服務技能

          為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽,編寫了競賽實操方案,經(jīng)過一個多月的準備和預賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領(lǐng)導的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功,增強了團隊的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達到了預期的目的。

          三、開展各級員工培訓,提升員工綜合素質(zhì)

          篇二:酒店餐飲領(lǐng)班年終工作總結(jié)

          轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的'培訓工作,現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報,并就20xx年的工作打算作簡要概述。

          一、廳面現(xiàn)場管理

          1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習,員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

          2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

          3、嚴抓定崗定位和服務意識,提高服務效率,針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責,明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。

          4、提倡效率服務,要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

          5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

          6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時間,同時也應注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

          8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)量,制定了《自助餐服務整體實操方案》,進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

          9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

          二、員工日常管理

          1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓,目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

          2、注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學習,并以對員工進行考核,檢查培訓效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

          3、結(jié)合工作實際加強培訓,目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務有了全新的認識和理解,在日常服務意識上形成了一致。

          三、工作中存在不足

          1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。

          2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

          3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力

          四、20xx年工作計劃

          1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。

          2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務人員的溝通平臺,相互學習,相互借鑒,分享服務經(jīng)驗,激發(fā)思想

          3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎(chǔ)上對服務進行創(chuàng)新提升,主抓服務細節(jié)和人性化服務,提高服務人員的入職資格,提升服務員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務,樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口,制造服務亮點,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務品牌。

          五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃

          1、嚴格管理制度、用工培訓制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質(zhì)及工作效率。

          2、增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,合理用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

          3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

          4、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項安全管理。

          5、開展多渠道宣傳,促銷活動并與周邊各公司相互合作,增加會員率。