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        4s店客服部的個人年度工作總結(jié)

        《4s店客服部的個人年度工作總結(jié)》屬于年度總結(jié)中比較優(yōu)秀的內(nèi)容,歡迎參考。

        4s店客服部的個人年度工作總結(jié)

        1、4s店客服部的個人年度工作總結(jié)

          時間飛快,一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧這段時間以來的工作成果,你有什么感悟呢?將過去的成績匯集成一份工作總結(jié)吧。你所見過的工作總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?以下是小編收集整理的4s店客服部的個人年度工作總結(jié)范文,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

          下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報:

          一、 通過學(xué)習(xí)和積累對xxx和xxx所從事的事業(yè)認識加深

          進步越快、所做的事情越多,為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的.一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村,深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在xxxx的工作和學(xué)習(xí),我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

          或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

          當(dāng)然,xxx作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要勇氣。

          二、 認真學(xué)習(xí)崗位職能,工作能力進一步提高

          在策劃部和商務(wù)部期間,我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“xxx”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,和很多同事進行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理。

          當(dāng)然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進步,工作方法有所改進,能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

          xx年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“xxx”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!

        2、4s店客服部年度工作總結(jié)

          忙碌而又充實的工作已經(jīng)告一段落了,回顧這段時間的工作,理論知識和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高,讓我們對過去的工作做個梳理,再寫一份工作總結(jié)。那么問題來了,工作總結(jié)應(yīng)該怎么寫?以下是小編整理的4s店客服部年度工作總結(jié)范文,歡迎閱讀與收藏。

          轉(zhuǎn)眼間,我來到4S店已經(jīng)三個月了。這期間,從一個連AT和MT都不明白什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始,一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識,一邊摸索市場,遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題,我都及時請教有經(jīng)驗的同事,一齊尋求解決問題的方案,在此,我十分感謝部門同事對我的幫忙!也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺。

          這三個月時間,我不僅僅僅學(xué)會了基礎(chǔ)的`汽車知識,同時也對自己的品牌有了更深入的了解,使我深深的愛上了自己所從事的工作,自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

          短短的三個月時間,我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠的,要學(xué)會如何進行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我一個剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒經(jīng)歷過的,而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶著我這個新人,學(xué)習(xí)談判經(jīng)驗,這點我十分感謝我的同事們。所以,到此刻我有難以談的下來的客戶我會吸取老銷售員的談判技巧,來進行談判。

          此刻汽車銷售市場競爭的日益激烈,擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,期望與機遇并存,成功與失敗并存的局面,所以擁有一個用心向上的心態(tài)是十分重要的。

          而我每一天就應(yīng)從清晨睜開第一眼開始,每一天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來,然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗多,那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多,那么我和別人比服務(wù)。這些一向是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

          現(xiàn)存的缺點:

          對于市場的了解還是不夠深入,對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分,在與客戶的溝透過程中,缺乏經(jīng)驗。

          在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn),不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展,也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法,并用心學(xué)習(xí),請教老銷售員業(yè)務(wù)知識,盡快提高自己的銷售技能。

        3、4s店客服部年度工作總結(jié)

          時光似箭,轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了,還記得去年五月份剛進公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?,F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽,更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認可。這一年多里我學(xué)到了很多,現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認識與感想?yún)R報如下:

          我在客服部主要是負責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護,工作內(nèi)容有:

          a、整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息,如:興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。

          b、七日內(nèi)電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見,對不能當(dāng)場解決的投訴,及時跟進,盡快給客戶答復(fù)。

          c、30日電話關(guān)懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。

          d、三個月首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,等等。

          在認識與感想方面,個人總結(jié)如下:

          為客服人員,要具備良好的素質(zhì),尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4S店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。

          個人需改進的方面:

          對專業(yè)知識的掌握欠缺,以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

          20xx年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力,歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,期待著有所作為,期待著和公司一起躍上潮頭!

        4、4s店客服部的年度總結(jié)

          事客服工作已接近七年,在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧,感覺總結(jié)就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,以下是我的新年工作計劃。

          (一)負責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設(shè)計相應(yīng)的活動,提高客戶保留率。

          (二)負責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。

          (三)負責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

          (四)負責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

          (五)負責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。

          (六)負責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

          XX年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“?”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和?一起躍上潮頭!

        5、4s店客服部的年度總結(jié)

          1.對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保持聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請客戶,好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

          2.在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

          3.要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

          1.每月要增加5個以上的新客戶,還要有到3個潛在客戶。

          2.一周一小結(jié),每月一大結(jié),看看有哪些工作上的失誤,及時改正下次不要再犯。

          3.見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求,再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。

          4.對客戶不能有隱瞞和欺騙,這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一致的。

          5.要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí),多看書,上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,與同行們交流,向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

          6.對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣,但不能太低三下四。給客戶一好印象,為公司樹立更好的形象。

          7.客戶遇到問題,不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意,讓客戶相信我們的工作實力,才能更好的完成任務(wù)。

          8.自信是非常重要的,要自己給自己樹立自信心,要經(jīng)常對自己說“我是最棒的!我是獨一無二的!”。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

          9.和公司其他員工要有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

        6、4s店客服部的年度總結(jié)

          工作總結(jié):

          一、會員俱樂部

          1、這邊活動偏少,禮物不夠新穎、獨特;

          2、會員辦理偏少,主要表現(xiàn)在第三季度推薦力度不夠,話術(shù)不夠吸引客戶,在第四季度會員卡辦理上數(shù)量有所改善;

          3、在對會員續(xù)會、兌積分方面在人員偏少的'情況下不能及時兌換,出現(xiàn)有客戶積分前臺未交給客服這邊及時錄入情況。

          二、銷售回訪

          對于抱怨情況,改善力度不夠,跟客戶缺少溝通,合格證問題通常是客戶在催了才著急找,并且還推原因,交車后回訪延誤,新車交車時外觀整潔有待考證,接待時熱情度不夠。

          三、流程方面

          不管是銷售流程還是售后流程都是重復(fù)項目,為堅持持續(xù)檢核,部門經(jīng)理未重視,改善力度不夠。

          四、客服休息區(qū)

          硬件設(shè)施較差,人員服務(wù)意識較差。

          五、4S成績分析表上傳:未在下發(fā)成績24小時內(nèi)上傳,造成報送延誤。

          工作計劃:

          一、會員俱樂部方面:

          1、制定會員卡獎懲措施,配合各部門激勵會員卡辦理;

          2、每季度做好會員活動策劃,邀約會員客戶參加活動,加深客戶之間的聯(lián)系;

          3、發(fā)短信:在會員生日、節(jié)日及雨雪天氣給客戶發(fā)送短信;

          4、做好續(xù)會會員積分兌換及禮品送達事宜;

          5、平常與會員客戶保持聯(lián)系,對于客戶反映的事項積極處理;

          6、會員入會資料錄入、系統(tǒng)登記、積分錄入及時。

          二、回訪方面:

          1、銷售回訪,針對回訪的問題交由部門在填寫的改善時間內(nèi)處理,并分析抱怨出現(xiàn)的原因拿出改善措施。另對于公司和二級網(wǎng)點銷售的車輛專人回訪,并負責(zé)處理抱怨事宜。

          2、售后回訪,根據(jù)CSI回訪弱項和流程中重點改善項目制定回訪話術(shù),針對回訪中客戶抱怨的問題,每天匯總,同時每個抱怨做成處理單報至售后經(jīng)理處,下發(fā)給各個小部門,由部門主管簽收在限定的工作日內(nèi)處理完畢,同時把抱怨單交至客服部存檔,另每周針對回訪的問題進行分析再每周的質(zhì)量鑒定會上對重點問題進行分析,拿出改善措施,做好部門改善工作。

          三、流程方面:對流程進行梳理,找出重點項目,針對重點項目進行改善、部門填寫改善措施在規(guī)定的時間內(nèi)完成改善項目,客服再進行檢查,處罰。

          四、客服面訪工作:

          1、對于新車客戶進行滿意度調(diào)查問卷調(diào)查,及時處理客戶反映的事情;

          2、對于保有客戶抓住重點改善項目詢問客戶,通過客戶提出的意見,制定相應(yīng)的改善措施。同時針對面訪客戶客服部會申請小禮物贈送,感謝客戶對面訪工作的支持,提高客戶的滿意度。另申請?zhí)厥獾奶幚矸桨羔槍€性的客戶。

          五、標準化檢查:嚴格按照流程表進行檢查,對不合格內(nèi)容制成表格發(fā)給各部門,填寫改善措施,并在改善時間內(nèi)改善,監(jiān)督改善結(jié)果。

          六、客服休息區(qū):部分硬件已更換,服務(wù)人員制定每日工作日志(時間安排:8:10-8:15收拾休息區(qū)的茶杯,8:15-8:45早會,8:45-9:45打掃休息區(qū)、精品柜衛(wèi)生,9:45-12:00休息區(qū)茶水服務(wù),13:30-14:00打掃休息區(qū)衛(wèi)生;14:00-17:00休息區(qū)茶水服務(wù),17:00-17:30打掃休息區(qū)衛(wèi)生,穿插精品部領(lǐng)精品、賣精品、小商品。工作要求:跟客戶問好;3分鐘之內(nèi)清理茶杯,煙灰缸煙頭不超過3個;放客戶在首位,及時服務(wù)客戶;出休息區(qū)辦事要跟部門主管或前臺人員知會),根據(jù)工作日志工作,做好休息區(qū)和精品區(qū)的衛(wèi)生,禮貌待客戶,及時倒茶水。

          七、4S成績分析表上傳:在下發(fā)成績24小時內(nèi)部門經(jīng)理上傳,內(nèi)容填寫無誤。

          八、工作表格制作:

          1、SSI廠家考核表下月15日內(nèi)完成;

          2、工作總結(jié)下月頭完成;

          3、會員考核及會員獎懲表下月頭完成;

          4、會員報表當(dāng)日制作;

          5、交車照片每天統(tǒng)計,匯總傳去沖洗,每周核對寄出;

          6、事業(yè)部要求的表格在限定時間內(nèi)上交。

          九、需溝通事情:

          1、交車提前15分鐘預(yù)約,且時間控制在8:30-10:30,和13:00-15:30;

          2、關(guān)于需改善的項目,責(zé)任人填寫改善措施和時間,在改善時間后去檢核。

          3、事業(yè)部下達客戶抱怨和來電客戶抱怨及時處理。

          4、來電咨詢事情及時處理。

        7、4s店客服部的年度總結(jié)

          轉(zhuǎn)眼間,我來到4S店已經(jīng)三個月了。這期間,從一個連AT和MT都不明白什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始,一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識,一邊摸索市場,遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題,我都及時請教有經(jīng)驗的同事,一齊尋求解決問題的方案,在此,我十分感謝部門同事對我的幫忙!也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺。

          這三個月時間,我不僅僅僅學(xué)會了基礎(chǔ)的汽車知識,同時也對自己的品牌有了更深入的了解,使我深深的愛上了自己所從事的工作,自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

          短短的三個月時間,我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠的,要學(xué)會如何進行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我一個剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒經(jīng)歷過的,而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶著我這個新人,學(xué)習(xí)談判經(jīng)驗,這點我十分感謝我的同事們。所以,到此刻我有難以談的下來的客戶我會吸取老銷售員的談判技巧,來進行談判。

          此刻汽車銷售市場競爭的日益激烈,擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,期望與機遇并存,成功與失敗并存的局面,所以擁有一個用心向上的心態(tài)是十分重要的。

          而我每一天就應(yīng)從清晨睜開第一眼開始,每一天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來,然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗多,那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多,那么我和別人比服務(wù)。這些一向是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

          現(xiàn)存的缺點:

          對于市場的了解還是不夠深入,對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分,在與客戶的溝透過程中,缺乏經(jīng)驗。

          在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn),不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展,也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法,并用心學(xué)習(xí),請教老銷售員業(yè)務(wù)知識,盡快提高自己的銷售技能。

        8、4s店客服部的年度總結(jié)

          結(jié)合20xx年售后維修總體運行情況來看,售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃??蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進的方向。 為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗,揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

          一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作:

          20xx售后部營業(yè)額:xx萬余元。毛利:xx萬余元,平均營業(yè)額:xx元。20xx年共進廠xx輛,其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù),可根據(jù)部門實際情況)

          二、不足之處

          售后服務(wù)部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

          要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

          三、20xx年售后服務(wù)部的工作計劃

          確定并重點服務(wù)忠誠客戶,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下:

          (一)客戶管理細化

          1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標,找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;

          2、通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

          3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

          (二)續(xù)保率和預(yù)約率

          入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時間。

          (三)資源共享、良性競爭

          在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力;

          (四)人員培訓(xùn)

          隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

          1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

          2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

          (五)增加維修人員

          隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

          (六)團隊建設(shè)

          1、目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)。

          2、實施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

        9、4s店客服部的年度總結(jié)

          工作總結(jié):

          一、會員俱樂部

          1、這邊活動偏少,禮物不夠新穎、獨特;2、會員辦理偏少,主要表現(xiàn)在第三季度推薦力度不夠,話術(shù)不夠吸引客戶,在第四季度會員卡辦理上數(shù)量有所改善;3、在對會員續(xù)會、兌積分方面在人員偏少的情況下不能及時兌換,出現(xiàn)有客戶積分前臺未交給客服這邊及時錄入情況。

          二、銷售回訪

          對于抱怨情況,改善力度不夠,跟客戶缺少溝通,合格證問題通常是客戶在催了才著急找,并且還推原因,交車后回訪延誤, 新車交車時外觀整潔有待考證,接待時熱情度不夠。

          三、流程方面

          不管是銷售流程還是售后流程都是重復(fù)項目,為堅持持續(xù)檢核,部門經(jīng)理未重視,改善力度不夠。

          四、客服休息區(qū)

          硬件設(shè)施較差,人員服務(wù)意識較差。

          五、CS成績分析表上傳:未在下發(fā)成績24小時內(nèi)上傳,造成報送延誤。

          工作計劃:

          一、會員俱樂部方面:1、制定會員卡獎懲措施,配合各部門激勵會員卡辦理;2、每季度做好會員活動策劃,邀約會員客戶參加活動,加深客戶之間的聯(lián)系;3、發(fā)短信:在會員生日、節(jié)日及雨雪天氣給客戶發(fā)送短信;4、做好續(xù)會會員積分兌換及禮品送達事宜;5、平常與會員客戶保持聯(lián)系,對于客戶反映的事項積極處理;6、會員入會資料錄入、系統(tǒng)登記、積分錄入及時。

          二、回訪方面:

          1、銷售回訪,針對回訪的問題交由部門在填寫的改善時間內(nèi)處理,并分析抱怨出現(xiàn)的原因拿出改善措施。另對于公司和二級網(wǎng)點銷售的車輛專人回訪,并負責(zé)

          處理抱怨事宜。

          2、售后回訪,根據(jù)CSI回訪弱項和流程中重點改善項目制定回訪話術(shù),針對回訪中客戶抱怨的問題,每天匯總,同時每個抱怨做成處理單報至售后經(jīng)理處,下發(fā)給各個小部門,由部門主管簽收在限定的工作日內(nèi)處理完畢,同時把抱怨單交至客服部存檔,另每周針對回訪的問題進行分析再每周的質(zhì)量鑒定會上對重點問題進行分析,拿出改善措施,做好部門改善工作。

          三、流程方面:對流程進行梳理,找出重點項目,針對重點項目進行改善、部門填寫改善措施在規(guī)定的時間內(nèi)完成改善項目,客服再進行檢查,處罰。

          四、客服面訪工作:1、對于新車客戶進行滿意度調(diào)查問卷調(diào)查,及時處理客戶反映的事情;2、對于保有客戶抓住重點改善項目詢問客戶,通過客戶提出的意見,制定相應(yīng)的改善措施。同時針對面訪客戶客服部會申請小禮物贈送,感謝客戶對面訪工作的支持,提高客戶的滿意度。另申請?zhí)厥獾奶幚矸桨羔槍€性的客戶。

          五、標準化檢查:嚴格按照流程表進行檢查,對不合格內(nèi)容制成表格發(fā)給各部門,填寫改善措施,并在改善時間內(nèi)改善,監(jiān)督改善結(jié)果。

          六、客服休息區(qū):部分硬件已更換,服務(wù)人員制定每日工作日志(時間安排:8:10-8:15收拾休息區(qū)的茶杯,8:15-8:45早會,8:45-9:45打掃休息區(qū)、精品柜衛(wèi)生,9:45-12:00休息區(qū)茶水服務(wù),13:30-14:00打掃休息區(qū)衛(wèi)生;14:00-17:00休息區(qū)茶水服務(wù),17:00-17:30打掃休息區(qū)衛(wèi)生,穿插精品部領(lǐng)精品、賣精品、小商品。工作要求:跟客戶問好;3分鐘之內(nèi)清理茶杯,煙灰缸煙頭不超過3個;放客戶在首位,及時服務(wù)客戶;出休息區(qū)辦事要跟部門主管或前臺人員知會),根據(jù)工作日志工作,做好休息區(qū)和精品區(qū)的衛(wèi)生,禮貌待客戶,及時倒茶水。

          七、CS成績分析表上傳:在下發(fā)成績24小時內(nèi)部門經(jīng)理上傳,內(nèi)容填寫無誤。

          八、工作表格制作:1、SSI廠家考核表下月15日內(nèi)完成;2、工作總結(jié)下月頭完成;3、會員考核及會員獎懲表下月頭完成;4、會員報表當(dāng)日制作;5、交車照片每天統(tǒng)計,匯總傳去沖洗,每周核對寄出;6、事業(yè)部要求的表格在限定時間內(nèi)上交。

          九、需溝通事情:1、交車提前15分鐘預(yù)約,且時間控制在8:30-10:30,和13:00-15:30;

          2、關(guān)于需改善的項目,責(zé)任人填寫改善措施和時間,在改善時間后去檢核。3、事業(yè)部下達客戶抱怨和來電客戶抱怨及時處理。4、來電咨詢事情及時處理。

        10、4s店客服部的個人年度工作總結(jié)

          時間飛快,一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧這段時間以來的工作成果,你有什么感悟呢?將過去的成績匯集成一份工作總結(jié)吧。你所見過的工作總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?以下是小編收集整理的4s店客服部的個人年度工作總結(jié)范文,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

          下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報:

          一、 通過學(xué)習(xí)和積累對xxx和xxx所從事的事業(yè)認識加深

          進步越快、所做的事情越多,為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的.一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村,深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在xxxx的工作和學(xué)習(xí),我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

          或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

          當(dāng)然,xxx作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要勇氣。

          二、 認真學(xué)習(xí)崗位職能,工作能力進一步提高

          在策劃部和商務(wù)部期間,我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“xxx”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,和很多同事進行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理。

          當(dāng)然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進步,工作方法有所改進,能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

          xx年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“xxx”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!